Yksi esimiesaseman mukana tulevista ikävistä töistä on joutua käsittelemään alaisten valituksia. On kuitenkin mahdollista kääntää valittava alainen tyytyväiseksi alaiseksi. Se edellyttää esimieheltä hiukan itsekontrollia ja tunneälykkyyttä.

Valituksesta kuullessaan esimies voi suhtautua siihen tunteella, koska valitusta voi pitää, ainakin jollakin tasolla, kritiikkinä esimiestä kohtaan. 

Puhutaan tunneälykkyydestä, joka ymmärretään usein väärin niin, että asioihin saa suhtautua tunteella ja nuo tunteet saa ilmaista. Se on valitettavasti väärä johtopäätös. Suutuspuuskassa ei kannata puuttua asioihin vaan vain kun tuntee itse olevansa hyvin tasapainossa. Tunneälykkyys on erityisesti sitä, että hallitsee omat tunteensa ja toiseksi, että tunnistaa ja tiedostaa muiden tunteita.

Esimiehen tuleekin ensin rauhoittaa mielensä kuullessaan valituksesta. Kun oman järjen ääni alkaa kuulua niin voi olla oikea hetki puuttua valittajan aiheuttamaan tilanteeseen ja puuttuminen on sitä, että puhuu valittajan kanssa.

Esimies: “olen kuullut sinun valittavan xxx:stä.” On hyvä olla suora. Jos esimies on kuullut valittamisesta muilta niin se on hyvä kertoa, koska se on syy miksi esimies ryhtyy käymään keskustelua alaisen kanssa.

Vaistomaisesti toimiva esimies saattaisi antaa välittömän tuomionsa valituksen aiheesta ja valittajasta pelkkien kuulopuheiden varassa, mikä olisi virhe, miikä romahduttaa alaisen luottamuksen esimiehen objektiivisuuteen ja harkintakykyyn. Esimies ei olekaan harkitseva ihminen vaan vietävissä huhuilla.

Reaktiivista käytöstä parempi esimiehen taktiikka on kysyä vaikkapa “mitä oikein tapahtui” tai “mistä on kysymys” ja kuunnella sitten tarkasti mitä valittaja sanoo. Usein ihmiset haluavat vain tulla kuulluksi.

Hyvä yrityksen asiakaspalvelu ja tekninen tuki toimisi samalla tavalla. Ne antaisivat asiakkaan päästää höyryä reagoimatta itse tunteella ja syyttämättä välittömästi pauhaavaa asiakasta. Huono asiakaspalvelu toimisi toisin. Se ottaisi vihaisen asiakkaan haukut itseensä ja vastaisi tunteella, jolloin tilanne kehittyisi kohti ratkaisematonta riitaa.

Hyvä esimiehen asenne on asettua ikään kuin valittajan kanssa samalle puolelle pöytää ja tutkia yhdessä valituksen aihetta. Sen on tutkintaa, ei tuomiota. Valituksen aihe voi liittyä tunnelatauksiin ja pelkkä höyryn päästäminen voi purkaa valittajan tunnelatauksen. Rauhoituttuaan valittaja saattaa todeta, että asia on kunnossa. Valituksen aihe on ratkennut valittajan omassa päässä.

Hyvin vihamielisesti käyttäytyvään valittajaan esimies voi käyttää samaa menetelmää kuin hyvä asiakaspalvelukin käyttää. Esimies voi sanoa “sinä vaikutat hyvin vihaiselta” toisen käyttäytyessä vihaisesti. Vihaiset ihmiset eivät usein huomaa olevansa vihaisia. Lause saa valittajan huomaamaan oman vihansa, joka voi haihtua muutamassa sekunnissa pois. Ei pidä sanoa ”sinä olet vihainen”, koska se on kuvaus toisesta. Tunne on nimettävä niin, että se on esimiehen saama vaikutelma. Sama tunteiden nimeäminen koskee muita tunnesanoa kuten pettynyt ja surullinen.

On esimiehen johtajuustaitoa tunnistaa, koska hän voi kysyä “mitä minun tulisi tehdä?” Sitä ei saa kysyä liian aikaisin, koska valittaja ei välttämättä tiedä miten esimies voisi ratkaista ongelman. Valittaja ehkä naurahtaa kysymykselle, koska ei tiedä. Hän ei ole ehkä edes tullut ajatelleeksi, että esimiehen tulisi tehdä asialle jotakin. Valittaja saattaa todeta, ettei esimiehen tarvitse tehdä mitään valituksen kohteelle. Valittaja vain muuttaa omaa suhtautumistaan valittamastaan asiasta.

Joskus alaisten valituksen takana on todellinen ongelma, joka on syytä ratkaista.

Esimies voi silloin sanoa esimerkiksi: “katson mitä voin tehdä asialle.” Se kannattaa sanoa kun aikoo oikeasti tehdä kuten sanoi. Heikkoa johtamista on luvata sellaista, jota ei tule pitämään. Siksi esimiehen kannattaa sanoa vain se minkä voi pitää. Ellei voi mitään tehdä niin sekin on valittajalle hyvä tieto. Valituksen aiheeseen on vain sopeuduttava.

Hyvä keskustelu voi päättyä esimiehen toteamukseen “mennäänkö jatkamaan hommia?” ja ex-valittaja vastaa siihen “joo, mennään vaan.”

Yhteenvetona valittavan alaisen tilanteen käsittelystä voisi sanoa, että esimiehen on syytä selvittää ensin kuulopuheiden todenmukaisuus, kuunnella valittajaa ja parhaimmillaan pelkkä kuuntelu saa valituksen aiheen haihtumaan taivaan tuuliin. Valitukselle voi olla oikeutettu syykin ja esimies voi ottaa tiedon vastaan ja sitten katsoa mitä hän voi tehdä asialle.

Parhammillaan taitava esimies käännyttää yhdellä keskustelulla valittavan alaisen tukijakseen ja kannattajakseen.

Aiheeseen liittyviä muita Actionalin Katsauksen kirjoituksia:

• Opas tapaamisten sopimiseen puhelimessa eli buukkaus
• Onnistuvassa muutosjohtamisessa esimies saa ihmiset panostamaan henkistä energiaansa
• Näin teet palautteen antamisen helpoksi
• Miten pitkä aikajänne työhösi kuuluu kertoo asemasi organisaatiossa
• Esimiehen vallasta ja vallan puutteesta