Yksi esimiesaseman ikävistä töistä on puuttuminen alaisten valituksiin. Kerron muutamin sanoin kuinka esimies voi tyylikkäästi toimien kääntää valittajan parhaimmillaan erittäin tyytyväiseksi alaiseksi.

Valittaja voi valittaa suoraan esimiehelle tai jollekin toiselle työntekijälle, joka kertoo valituksesta esimiehelle. Usein esimies saa tietää valituksesta toisen käden tietona.

Valituksesta kuullessaan esimies voi suhtautua siihen tunteella. Valitushan on kritiikkiä häntä kohtaan. Ainakin jollain tasolla.

Puhutaan paljon tunneälykkyydestä, mutta se ymmärretään usein väärin sillä tavalla, että asioihin saa suhtautua tunteella. Se on väärä johtopäätös. Suutuspuuskassa ei kannata puuttua vaan vasta sitten kun on itse tasapainossa.

Esimiehen tuleekin ensin rauhoittaa mielensä kuullessaan valituksesta. Kun järjen ääni alkaa kuulua niin voi olla oikea hetki puuttua valittajan aiheuttamaan tilanteeseen. Puuttuminen on sitä, että puhuu valittajan kanssa.

Esimies: “olen kuullut sinun valittavan xxx:stä.” On hyvä olla suora ja kertoa esimiehen oma asema tilanteessa. Jos esimies on kuullut valittamisesta niin se on hyvä kertoa. Sehän on se syy miksi keskustelu käydään.

Moni esimies kai menisi aika pian antamaan tuomionsa valituksen aiheesta ja valittajasta. Se on yleensä virhe. Esimies on kuulopuheiden varassa antamassa tuomionsa, mikä romahduttaa alaisen luottamuksen esimiehen objektiivisuuteen ja rehellisyyteen. Esimies ei olekaan harkitseva ihminen vaan vietävissä huhuilla. Jotenkin noin alainen esimiehen nopean tuomion tulkitsisi.

Parempi esimiehen vaihtoehto on kysyä vaikkapa “mitä oikein tapahtui” tai “mistä on kysymys” ja kuunnella sitten tarkasti mitä valittaja sanoo.

Hyvä asiakaspalvelu ja tekninen tuki toimii samalla tavalla. Ne antavat asiakkaan päästää höyryä reagoimatta itse tunteella ja syyttämättä välittömästi pauhaavaa asiakasta.

Huono asiakaspalvelu toimii toisin. Se ottaa pauhaavan asiakkaan haukut tunteella ja vastaa tunteella, jolloin tilanne kehittyy kohti ratkaisematonta riitaa. Molemmat, sekä asiakas että asiakaspalvelija, ovat epätasapainoisia.

Hyvä esimiehen asenne on asettua ikään kuin valittajan kanssa samalle puolelle pöytää ja tutkia yhdessä valituksen aihetta. Sen on tutkintaa, ei tuomiota.

Usein valituksen aihe liittyy tunnelatauksiin. Pelkkä höyryn päästäminen purkaa valittajan tunnelatauksen ja rauhoituttuaan hän saattaa todeta, että asia on kunnossa. Valituksen aihe on ratkennut valittajan omassa päässä.

Hyvin vihamielisesti käyttäytyvään valittajaan esimies voi käyttää samaa menetelmää kuin hyvä asiakaspalvelukin käyttää. Esimies voi sanoa “sinä vaikutat hyvin vihaiselta” toisen käyttäytyessä vihaisesti. Tuon sanominen voi olla kuin pehmeä tyrmäysisku. Valittaja huomaa oman vihansa ja usein vihaisuus haihtuu muutamassa sekunnissa pois. Sama koskee muita tunnesanoa: pettynyt, surullinen jne.

On esimiehen johtajuustaitoa tunnistaa, koska hän voi kysyä “mitä minun tulisi tehdä?” Sitä ei saa kysyä liian aikaisin. Valittaja ei välttämättä tiedä miten esimies voisi ratkaista ongelman. Valittaja ehkä naurahtaa kysymykselle, koska ei tiedä. Hän ei ole edes tullut ajatelleeksi, että esimiehen tulisi tehdä asialle jotakin. Valittaja saattaa todeta, ettei esimiehen tarvitse tehdä mitään valituksen kohteelle. Valittaja vain muuttaa omaa suhtautumistaan valittamastaan asiasta.

Joskus alaisten valituksen takana on todellinen ongelma, joka on syytä ratkaista.

Esimies voi silloin sanoa esimerkiksi: “katson mitä voin tehdä asialle.” Se kannattaa sanoa kun aikoo oikeasti tehdä kuten sanoi. Heikkoa johtamista on luvata sellaista, jota ei tule pitämään. Siksi esimiehen kannattaa sanoa vain se minkä voi pitää. Ellei voi mitään tehdä niin sekin on valittajalle hyvä tieto. Valituksen aiheeseen on vain sopeuduttava.

Hyvä keskustelu voi päättyä esimiehen toteamukseen “mennäänkö jatkamaan hommia?” ja ex-valittaja vastaa siihen “joo, mennään vaan.”

Yhteenvetona valittavan alaisen tilanteen käsittelystä voisi sanoa, että esimiehen on syytä selvittää ensin kuulupuheiden todenmukaisuus, kuunnella valittajaa ja parhaimmillaan pelkkä kuuntelu saa valituksen aiheen haihtumaan taivaan tuuliin. Valitukselle voi olla todellinen syykin ja esimies voi ottaa tiedon vastaan ja katsoa voiko hän tehdä asialle jotakin.

Parhammillaan taitava esimies käännyttää yhdellä keskustelulla valittavan alaisen tukijakseen ja kannattajakseen.