Jokainen ihminen maapallolla haluaa tulla kuulluksi. Se on ihmisen luonteeseen sisältyvä piirre, joka on kaikilla. Valitettavasti se tarkoittaa, että jokaisen halutessa tulla kuulluksi niin kuuntelijoita ei ole. Kuuntelu on silti helppo aloittaa. Riittää kun kysyy ja malttaa olla hiljaa sen ajan kuin toinen puhuu.

Sosiaalisessa kanssakäymisessä itse kullakin on tilanteita, joissa joku haluaa purkaa sydäntään tai kertoa mahtavan jutun, jolloin voi harjoitella pelkästään kuuntelemalla toisen sanoja. Minun vaimoni kertoo toisinaan tarinoita hänen työstään ja minun tehtäväni on kuunnella. Hän loukkaantuu, jos minä keskeytän ja annan ohjeita tai neuvoja. On vain kuunneltava loppuun asti. Helpotusta tuo se, että kuuntelu tällaisessa tilanteessa on itse asiassa vaimoni tarve kertoa eikä minun tarpeeni kuulla. Voin siis hyvin kuunnella toisella korvalla ja ajoittain, vaimon kertomaa tarinaa edistääkseni ja osoittaakseni, että olen hereillä, kysyä jotakin tarkentavaa.

Tuollainen oman tarinan kertominen on kertojalle asioiden jäsentelyä ja selkeyttämistä. Eräs johtaja kertoi, miten hänen alaisensa oli tullut kysymään johtajalta visaisesta ongelmasta ja ongelmaa kuvaillessaan kysyjä oli todennut lopuksi keksineensä itse ratkaisun. Coachauksen helpoimpia opittavia taitoja on pyytää coachattavaa kertomaan asiasta, joka häntä vaivaa, kuunnella kertomusta keskeyttämättä ja antamatta ohjeita kunnes tarina on lopussa. Ainoa vaikea asia on olla hiljaa.

Asiakaspalvelussa toimivat tietävät, että usein asiakkaan reklamaation hoitamiseen riittää, että asiakas tulee kuulluksi. Kuulluksi tuleminen tarkoittaa asiakkaan oman tarinan kertomista ja sitä, että asiakaspalvelija kuulee. Asiakkaan on koettava, että häntä kuultiin. Asiakaspalvelijan vastaväite, asiakasta syyllistävä kysymys, selittely ja arvailu tuhoavat asiakkaan kuuntelukokemuksen. Asiakaspalvelija voi tehdä tarkentavia kysymyksiä kunhan ne eivät ole johdattelevia ja saavat asiakkaan jatkamaan tarinaansa.

Carl Rogers kirjoitti jo vuonna 1952 Harvard Business Reviewn artikkelissa, että puhujien tuntiessa kuuntelijan olevan empaattinen, tarkkaavainen ja tuomitsematon, puhuja rentoutuu ja jakaa tunteitaan ja ajatuksiaan murehtimatta sitä mitä ajatuksia ne herättävät kuulijassa. Turvallinen tila mahdollistaa, että puhuja uppoutuu syvälle tietoisuuteensa ja keksii uusia näkökulmia itsestään. Puhuja saattaa jopa haastaa ja muuttaa aiempia käsityksiään.

Myyntityössä painotetaan asiakkaan kuuntelua. Tarinan mukaan huippumyyjältä kysyttiin mikä hänen salaisuutensa on ja myyjä vastasi “minulla on kaksi korvaa ja yksi suu”. Siinä on vinha perä, että hyvä kuuntelutaito on myymisessä tärkeää, vaikka se ei yksin riitä hyväksi myyjäksi tulemisessa.

Hyvän kuuntelun ohjeet ovat:

1 Kuuntele keskeyttämättä

Hyvän kuuntelun harjoittelun voi aloittaa tästä. Keskeyttäminen merkitsee puhujalle hänen ajatusprosessinsa häiritsemistä. Hän puhuu yhdistäen muistamiaan asioita toisiinsa. Yksi muisto assosioituu toiseen muistoon ja tarina etenee, vaikkakaan se usein kuulijan mielestä ei eten loogisesti. Keskeytys rikkoo puhujan assosiaatioketjun. Puhujan pitäessä tauon voi hyvin kysyä ilman, että puhuja pitäisi sitä keskeytyksenä.

Kertojan pitämä tauko puheessa ei tarkoita, että toisen pitää täyttää tauko omalla puheellaan. Se on vain merkki siitä, että puhuja hapuilee sanoja jatkaakseen tarinaansa. Kannattaa antaa hänen jatkaa ja olla täyttämättä hiljaisuutta.

Keskeyttämättömyyttä viestii, ettei näytä eleillä ja ilmeillä, että on aikeissa keskeyttää, tai että odottaa malttamattomasti puhujan taukoa, ottaaksen itselleen puheenvuoron. Odottamalla hetkonen puhujan puheen tauotessa ennen kuin sanoo mitään, osoittaa keskeyttämättömyyttään.

Jos on pakko keskeyttää puhuja esimerkiksi sen vuoksi, ettei ole enempää aikaa, niin keskeytys on tehtävä pehmeästi. Puhuja saattaa olla uppoutunut syvälle omiin ajatuksiinsa ja hänet voi ensin nostaa nykyhetkeen vihjaamalla sanallisesti ja eleillä, että kuuntelijalla on asiaa. Kun puhujan huomio on kiinnittynyt voi sitten sanoa esimerkiksi “olisi mukava jatkaa mutta minulla alkaa palaveri muutaman minuutin kuluttua”.

2 Kuuntele tuomitsematta ja arvostelematta

Puhujalle hänen tarinansa on tosi ja oikeutettu. Kun hän kertoo tapahtumasta tai kuvailee tilannetta hän elää sen uudelleen mielessään. Kuuntelija on ulkopuolinen. Miten ulkopuolinen puolittaisilla tiedoilla varustettu voisi arvostella ja tuomita oikeudenmukaisesti? Puhujan mielestä ei mitenkään.

3 Kuuntele esittämättä omia ratkaisuja

Tämä on ehkä kuuntelun vaikein asia omaksua. Kuuntelija mielestään tietää ratkaisun ja on malttamaton kertoakseen sen. Tämä seikka on yksi yleisimpiä hyvän kuuntelun esteitä. Kuuntelija haluaa tulla itse kuulluksi. Jos tuntee tuollaisen tarpeen sisimmässään niin on hyvä asennoitua siihen niin, että ratkaisunsa voi esittää kuultuaan koko tarinan. Usein se edellyttää, että kuuntelijan on kirjattava ratkaisunsa, koska hän voi unohtaa sen kuunnellessaan pidemmälle. Toinen tapa, varsin coachaava tapa, on muuttaa ratkaisun esittäminen kysymykseksi. Kysymys voi olla muotoa “mitä tapahtuisi, jos tekisi xxx?” Se ei ole enää ratkaisuehdotus vaan kysymys, joka vaatii puhujalta kommentin.

Kuuntelun suuri etu on, että kuulija saa tietää paljon. Kertoja paljastaa omia ajatuksia, jotka ovat tulkintoja tilanteesta. Lisäksi tarina paljastaa faktoja, jotka ovat kiistattomia tosi tapahtumia. Fakta voi olla mm että tarjous on lähetetty, asiakastapaaminen on tapahtunut. Fakta on myös tarkka referaatti toisen, esimerkiksi asiakkaan lausumista sanoista. Faktat ja mielikuvat voivat myös sekoittua kertojan ajatuksissa ja hän saattaa pitää omaa mielikuvaansa faktana.

Sanat ja niistä syntyvät mielikuvat voivat olla paljon ristisiidassa keskenään. Olin lähdössä kanoottiretkelle ja ystäväni oli tulossa ensimmäistä kertaa mukaan. Hän kysyi minulta ”onko sinulla teltta?”. Vastasin, että on. Ensimmäisen kanoottipäivän illalla ystäväni auttoi minua nostamaan minun teltan. Sitten sanoin hänelle auttavani häntä hänen telttansa kanssa. Ystäväni oli hölmistynyt. ”Ei minulla ole telttaa. Sinähän sanoit että sinulla on!”. Hän oli aivan oikessa faktojen suhteen. Olin sanonut, että minulla on teltta. Olin vastannut hänen kysymykseensä täsmällisesti ja tarkasti, mutta hänellä oli ollut mielessään toinen asia. Hän oli halunnut tietää voiko hän nukkua teltassani, mutta hän ei kysynyt sitä. Minulla oli mielessä, että koska hän on uusi kanoottiretken osallistuja hän kysyy minun teltastani saadakseen tietää onko teltta syytä ottaa matkaan mukaan. Teimme molemmat johtopäätöksiämme ja ne molemmat olivat väärin. Tässä tapauksessa saatoimme molemmat nauraa väärinkäsityksillemme.

Sanat ymmärretään väärin tulkitsemalla sanoja omassa päässä, antamalla sanoille toinen merkitys kuin mitä sanoja on tarkoittanut. Siitä aiheutuu paljon ongelmia organisaatioissa ja kaikkialla missä ihmiset ovat keskenään tekemisissä. On tärkeää kuunnella mitä sanoja toinen sanoo, mutta syvälliseen kuunteluun se ei riitä. On kuunneltava sanojen massaan sisältyvää sanomaa.

Coachaavan kuuntelijan havaitessa puhujan käyttävän sanaa, jota kuulija ei ymmärrä niin coachin helpoin keino saada tarkennus ja selvennys on toistaa sana hiukan intonaatiota loppua kohti nostaen. Olisin voinut kysyä kanoottokumppaniltani yksinkertaisesti “teltta?” ja hän olisi todennäköisesti avannut mitä hän kysymyksellään tarkoittaa.

Mitä kertoja sanoo, ilmaisee kuulijalle kertojan aikomuksia, epävarmuutta, huolia, pelkoja ja pyrkimyksiä. Kun myyntikokouksessa tehdään päätös, jonka mukaan myyjä Pekka tekee tietyn toimenpiteen seuraavaan kokoukseen mennessä ja Pekka sanoo, että hän yrittää, se kertoo melko suuresta epävarmuudesta Pekan mielessä. Jos Hannu sanoo ”teen sen, sopii, ok” on se paljon varmempi signaali siitä, että Pekka oikeasti tekee mitä on sovittu. Pekan ja Hannun elekieli voi lisäksi vahvistaa tai heikentää heidän sanallisia sanomiaan. Pekan ja Hannun sanomat ovat erilaisia. Valmentava esimies tunnistaa sanomista viestin, mikä esimerkissä kertoo varmuudesta toteuttaa tehtävä.

Kuuntelija voi kysyä itseltään, että mitä tarinan kertoja haluaa sanoa kuulijalle? Mikä on se todellinen sanoma? Todellinen sanoma voi olla epävarmuutta, virheiden peittelyä, innostusta ja iloa, ylemmyyttä, rohkeutta ja varmuutta, pelkoa ja monia muita tunneperäisiä asioita. Kuuntelemalla sanoja, tunnistat faktoja, koska sanotut sanat ovat fakta ja tunnistamalla sanoman tunnistat mitä toisen haluaa sinun ajattelevan.

Ellei ole aikaisemmin kuunnellut niin ihmiset ovat tottuneet kuuntelemattomuuteen. He voivat aluksi suhtautua varauksin uuteen ihmiseen, joka kuuntelee eikä puhu, eivätkä heti luota niin paljon, että purkaisivat kuuntelijalle vapautuneesti koko ajatusmaailmansa. Kun luottamus kuulijaan kasvaa niin ihmiset alkavat puhua enemmän ja syvällisemmin.

Kuuntelun aloittamiseksi voi kysyä jotakin ja olla kysymyksen jälkeen hiljaa sanomatta mitään kuunnellen tarkkaavaisesti. Se riittää usein jo pitkälle kuuntelevaisemman otteen ottaamiseen.

Voi kysyä myyjältä kuinka asiakkaan kanssa menee ja sitten kuunnella sanomatta mitään. Kun myyjän tarinaan tulee tauko, on suuri kiusaus täyttää tauko omilla sanoilla. Valmentavan esimiehen on maltettava olla sanomasta mitään ja näyttää vaikka ilmeillään ja silmillään, että odottaa myyjän jatkavan, jolloin myyjä luultavasti jatkaa puhumista. Tässä vaiheessa yleensä tulee ilmi parhaat tiedot asiakastapauksesta. Syy on se, että myyjän pitäessä taukoa myyjän harkinta, päättely ja järki ehtii astua kuvaan mukaaan kun ne ensimmäiset nopeat ja lonkalta tulleet vastaukset tulivat pikaisesti myyjän muistista.

Nopeat vastaukset voivat myös olla vastauksia eri kysymyksiin kuin mitä coach esitti. Kysymykseen miten tietyn asiakkaan kanssa menee myyjä vastaa miltä hänestä yleisesti tuntuu juuri sillä hetkellä, eikä hän vastaa kysymykseen koskien tiettyä asiakasta.

Kuuntelemalla toisia saa mukavan ihmisen maineen, koska kaikki haluavat tulla kuulluksi. Joskus hyvälle kuuntelijalle sanotaan, että hänen kanssaan on mukava keskustella, vaikka todellisuudessa kyse ei ollut keskustelusta vaan siitä, että kuuntelija kuunteli sanomatta tuskin mitään. Kertojalle on ollut mukavaa ja mieluisaa kertoa ajatuksistaan kuuntelijalle, jolloin kertoja liittää mielihyvänsä kuuntelijaan.

Kuuntelemalla avaa viestintäkanavat, koska jokainen ihminen haluaa tulla kuulluksi. Tultuaan kuulluksi hän on täyttänyt psykologisen tarpeensa. Sen jälkeen hän voi olla itse valmis kuulemaan. Myös valmentavalla myynnin esimiehellä on psykologinen tarve tulla kuulluksi ja usein erityisesti niin, että myyjät kuulevat mitä esimies sanoo. Tuo psykologinen tarve voi olla voimakas.

Jotkut pelkäävät kuuntelemalla menettävänsä valtaansa ja alkavansa vaikuttaa heikolta. Myynnin esimiehen rooli on antaa suuntaa ja luoda tavoitteita ja suunnitelmia. Ne pitää kertoa ja viestittää myyjille. Niiden kertominen ei ole kuuntelua. Siksi moni myynnin esimies kokee kuuntelun vaikeaksi. Hän ei ole tottunut kuuntelemaan vaan puhumaan itse. Ei voi olla myynnin valmentava esimies puhumatta myös itse niin, että alaiset myyjät kuuntelevat. On selvää, että esimiehen puhe ja viestintä on hyvin tärkeää. Silti pelkällä puhumisella ei pärjää parhain päin myynnin esimiehenä. Puhumiselle on oma paikkansa.

Esimies joka ei kuuntele vaan puhuu itse vieraannuttaa myyjänsä itsestään. Kuuntelemalla saisi tietoa, mutta kun kuuntelematon ei kysy eikä kuuntele, hänen tietonsa ovat vajavaisia. Kun tiedot ovat vajavaisia, päätökset ovat puutteellisia. Esimieskin on ihminen ja toimii inhimillisesti. Hän täydentää omassa päässään puutteelliset tiedot omilla kuvitelmillaan. Jos päätökset perustuvat virheellisiin johtopäätöksiin, ovat ne huonoja. Joku onnekas voi joskus osua oikeaan päätökseen virheellisellä tiedolla, mutta sellaiseen arpailuun ei kannata vakavasti omaan ammattiinsa suhtauvan johtajan antautua.

Kuuntelemalla myyjiään valmentava esimies oppii:
• Myyjistä henkilöinä
• Myynnin tilanteesta
• Asiakkaiden tilanteesta
• Uusista myyntimahdollisuuksista
• Ongelmista jotka on ratkaistava

Hyvin kuuntelevat esimiehet luovat itsestään vaikutelman hyvästä ihmisjohtamisesta ja lisäävät henkilökunnan kokemaa luottamusta. He kasvattavat työntekijöitten työtyytyväisyyttä ja edistävät johtamiensa tiimien luovuutta.


Aiheeseen liittyviä muita Actionalin Katsauksen kirjoituksia:

• Tehokkaan myyntijohtajan 3 työvälinettä
• Henkilöstön hyvä sitoutuminen näkyy parhaansa tekemisenä
• Hyvä ratkaisumyyjä osaa välttää nämä 2 virhettä
• Kokemuksia strategian toteutuksesta myynnissä
• Muutosjohtaminen