Luottamus on kuin liimaa, joka liittää ihmiset yhteen. Se on tekijä kaikkialla missä ihmiset ovat keskenään yhteistoiminnassa. Yleinen luottamuksen puute näkyy koko yhteiskunnassa. Kreikkalaiset eivät luota toisten kreikkalaisten maksavan veroja, joten he eivät itsekään maksa veroja. Hallituksen menettäessä luottamuksen toimitusjohtajaan, se on toimitusjohtajalle potkut. Joissakin valtioissa ei luoteta poliisiin, joten poliisia kutsuta.

Maailma ei toimi ilman luottamusta toisiin ihmisiin ja ihmisjoukkoihin, joita organisaatioiksi kutsutaan. Siksi luottamus on tärkeää.

Luottamus myyntityössä

Myös myyjälle luottamus on tärkeä asia. Ellei asiakkaalla ole riittävää luottamusta myyjää kohtaan ei asiakas osta. Vilpin riski on liian suuri.

Suomalaisista vain 5 % luottaa puhelinmyyjiin ja 8 % poliitikkoihin. Näin kertoo Valittujen Palojen kysely. Kyselyn mukaan sentään 28 % luottaa automyyjiin.

Kun puhelinmyyjien luottamusluku on noin alhainen niin onko ihme, että asiakkaat lyövät luureja myyjän korvaan. Monet puhelinmyyjät pyrkivät nopeaan kauppaan. Ei heitä kiinnostakaan luottamuksellisten suhteiden rakennus asiakkaaseen. Poikkeuksiakin on. Enemmänkin voisi olla.

Asiakkaalle tarvittavan luottamuksen määrä kasvaa kun hänen kokemansa riski kasvaa. Kun myytävä tuote tai palvelu on suuriarvoinen ja sitouttaa asiakkaan pitkään suhteeseen on luottamuksen tarve suuri. Vastaavasti pieni kauppa, jossa epäonnistumisesta johtuvat vaara on pieni, on luottamuksen tarve matala.

Luottamusta on myös tuotteen ja palvelun tasalaatuisuus. Saman ketjun hampurilaisravintolassa voi luottaa saavansa saman laatuisen hampurilaisen kuin kaikissa muissakin, joissa asiakas on käynyt. Noinkin voi luottamusta rakentaa.

Asiakkaan kokemaa vaaraa pyritään vähentämään tyytyväisyystakuulla, rahat takaisin takuulla, ilmaisella koekäyttöllä ja muilla keinoilla. Ne pienentävät myyjän luottamus arvioinnin tarvetta. Asiakas  voi luottaa saavansa rahansa takaisin jos jos myyjä toimi vilpillisesti. Hetkinen! Entä jos takuu on vilpillinen?

Mitä suurempi riski asiakkaalla on ostamisessa, sitä suurempi tarve on luottamukselle myyjää ja myyjän yritystä kohtaan.

Luottamus asiakassuhteessa

Luottamus asiakassuhteessa on asiakkaan kokemus myyjästä. Onko myyjä luotettava? Sitä asiakas mielessään kysyy.

Hän ei kysy sitä heti. Moni myyjä erehtyy luullessaan, että hänen on ensin luotava luottamus ja vasta sitten hän voi myydä. Yleensä se on väärä oletus. Ensin on asiakas saatava kiinnostumaan tuotteesta tai palvelusta. Vasta sitten asiakas kysyy mielessään onko myyjä ja hänen edustamansa yritys luottamuksen arvoinen. Se on ostosignaali. Asiakas harkitsee ostoa.

Luottamus käsitteenä

Luottamus käsitteenä tarkoittaa uskottavuutta, luotettavuutta ja läheisyyttä, jota vähentää myyjän itsekeskeisyys. Näin luottamuksen kuvaavat Maister, Green ja Galford kirjassaan The Trusted Advisor.

Myyjän uskottavuutta kasvattaa totta puhuminen. Sitä kasvattaa myös se, ettei liioittele ja kun ei tiedä, myöntää tietämättömyytensä. Uskottavuus ei ole pelkkiä sanoja vaan asiakas arvioi myyjän uskottavuutta myös myyjän ilmeistä, eleistä ja puheen tyylistä. Usein ehkä enemmän kuin sanoista.

Uskottavuudessa puutteellisen myyjän nimitys on suunsoittaja.

Luotettava myyjä saapuu asiakaskäynnille ajoissa, soittaa kun on sovittu ja lähettää tarjouksen lupauksensa mukaisesti.

Voidakseen myyjänä kasvattaa luotettavuuttaan myyjän on annettava lupauksia ja pidettävä ne.

Luotettavuuden vastakohta on vastuuttomuus.

Läheisyys liittyy tunteisiin. Se on sitä, että asiakas tuntee olonsa mukavaksi keskustellessaan myyjän kanssa. Hauskuus ja iloisuus lisää läheisyyttä. Läheisyyttä edistääkseen se on myyjä, jonka on otettava ensimmäinen askel.

Tunteista kylmä teknokraatti on läheisyyden vastakohta.

Vielä on yksi asia: itsekeskeisyys. Se vähentää luottamusta.

Itseensä suuntautumiseen liittyy motiivi. Hyvin itsekeskeisen motiivi on hänen oma etunsa edistäminen. Sellainen henkilö on vilpillinen.

Myyjä voi herättää asiakkaiden (ja kenen tahansa) luottamusta kasvattamalla uskottavuutta (puhumalla totta), luotettavuutta (pitämällä lupaukset) ja läheisyyttä (tekemällä asiakkaan olo mukavaksi) ja vähentämällä itsekeskeisyyttä.

Luottamuspulaa kasvattaa olemalla suunsoittaja, vastuuton ja vilpillinen.

Luottamus ansaitaan

Luottamuksen rakentaminen lähtee nollasta. Tuskin kukaan luottaa täysin tuntemattomaan ihmiseen. Luottamus on rakennettava ja rakentamiseen voi käyttää edellä mainittuja asioita.

Myyjän ansaittua luottamuksen hänestä tulee asiakkaan luottamuksen arvoinen. Ansaittuaan luottamuksen myyjällä on luottamuspääomaa. Myyjä voi menettää siitä osan epäonnistuessaan, mutta jos luottamuspääomaa on riittävästi, ei yksi epäonnistuminen vie luottamusta kokonaan.

Kun luottamuspääoma on alhainen niin yksikin kupru luottamuksessa voi olla kohtalokas.

Luottamus myynnin johtamisessa

Luottamuksella on iso merkitys myös myynnin johtamisessa. Ellei myynnin johto luota myyjiin, johto kyttää. On kytättävä ja kontrolloitava kun ei luota. Sama kyttäysmentaliteetti voi olla muissakin toiminnoissa. Myynti ei ole poikkeus. On vallalla epäluottamus.

Oikea tapa johtaa myyntiä on luottaa myyjiin. Se ei kuitenkaan tarkoita sokeaa luottamusta. Sokea luottamus sopii hölmöille.

Myynnin johdon on hyvä tarkistaa ovatko johdettavat myyjät luottamuksen arvoisia. On tarkistettava luottamus. Jos myyjä ei ole luottamuksen arvoinen, hän on epäluotettava ja on kyse epäluottamuksesta, joka johtaa potkuihin organisaatioiden huipullakin.

Luottamuksen tarkistamiseksi on mm selvitettävä missä määrin myyjä pitää lupauksensa ja puhuuko hän totta asiakkaille ja muille.

Myyjällä voi kuitenkin olla luottamuspääomaa, jota luottamuksen menetys kuluttaa, mutta jos pääomaa on kertynyt riittävästi, voi tilanteen korjata.

Myyjää kohtaan osoitetusta luottamuksesta on myyjälle paljon hyötyä. Ensinnäkin asiakkaat ovat tyytyväisiä ja omassa organisaatiossa myyjää kohtaan koettu luottamus on kovaa valuuttaa jos asiat joskus sattuisivat menemään pieleen.

Aiheeseen liittyviä muita Actionalin Katsauksen kirjoituksia:

• Muiden luottamusta ei saa rahalla ostaa – luottamuksen saa ilmaiseksi 3:lla asialla
• Johtajan ammatillinen luottamus ja sen rakentaminen
• Valvonta tulee olla luottamuksen tarkistamista
• Mikromanageeraus voi johtua luonteenpiirteistä, tilanteesta tai se voi olla rakenteellista jolloin mikromanageerauksesta voi toipua
• Miten luoda asiakassuhde b2b myynnissä