Yleinen käsitys on, että asiakassuhteen rakentaminen on se keino, jolla yrityksen myynti kasvaa. Sen mukaan ensin on luotava suhde ja sitten tulee myyntiä. Hyvät asiakassuhteet ovat tärkeitä, mutta Dixonin ja Adamsonin tutkimusten mukaan, asiakassuhteen rakentajat ovat kuitenkin heikompia myyjiä. Syy on siinä, miten myyjät ymmärtävät ja sisäistävät asiakassuhteen rakentamisen ja myymisen.

Myyjä voi ymmärtää niin, että hyvä asiakassuhde on myymisen edellytys. Siksi hän pyrkii ensin rakentamaan hyvää suhdetta ja hyvänä suhteena hän pitää sitä, että asiakas pitää myyjästä. Hyvässä asiakassuhteessa ei tietenkään ole mitään pahaa vaan se on hyvä asia. Ongelma on vaan se, että hyvä asiakassuhde on lopputulos eikä alkupiste.

Hyvä asiakassuhde on tulos hyvästä työstä

Hyvä asiakassuhde on nimittäin tulos hyvästä myyntityöstä. Kun asiakas kokee saavansa arvoa myyjältä, siitä syntyy hyvä asiakassuhde, joka voi kestää pitkään.

Asiakassuhteen rakentajalla voi olla ylikorostunut tarve, että asiakkaiden on pidettävä hänestä. Hän hakee asiakkaiden hyväksyntää ja on heikoilla kun hän kohtaa tylyjä tai epäkohteliaita asiakkaita. Hänen egonsa on hauras niin, että se sortuu kun asiakas ilmaisee, että suhteessa säröjä. Silloin myyjälle syntyy vahvoja kielteisiä tunteita asiakasta kohtaan.

Suhdetta rakentavan myyjän dilemma on, että hän haluaa asiakkaan hyväksyntää ja hän tuntee suurta pettymystä, loukkaantuu ja jopa vihastuu asiakkaalle ellei hän kaipaamaansa hyväksyntää saa.

Suhdetta auttaisi, jos myyjä itse ensin tykkäisi asiakkaasta. Sitten kun asiakas huomaa, ehkä tiedostamattaan, että myyjä pitää hänestä, niin asiakas todennäköisesti vastaa samalla mitalla.

Asiakassuhdetta rakentava myyjä käyttää paljon aikaa asiakkaan auttamiseen. Myyjä antaa periksi asiakkaiden vaatimuksille ja hyväksyy sellaisenaan asiakkaan sanomiset. Hyvää suhdetta rakentava myyjä palaa asiakaskäynniltä innostuneena siitä, että keskustelu asiakkaan kanssa oli hyvä. Hän kokee, että kiva keskustelu ystävällisen asiakkaan kanssa on merkki siitä, että asiakas ostaa jotakin myyjältä. Jälkeen päin hän ihmettelee kun asiakas ei ostakaan mitään.

Asiakassuhdetta rakentava myyjä saa toki myös kauppaa aikaiseksi. Hänen asiakkaansa ovat todennäköisesti samanhenkisiä. Asiakassuhdetta rakentavan myyjän ostava asiakas on luultavasti sellainen henkilö, joka oikeasti pitää myyjän tarjoamasta seurustelun ja itsensä tärkeäksi tuntemisen mahdollisuudesta ja ostaa siksi. Todennäköisesti myyntiympäristö on myös sellainen, jossa myytävät tuotteet ja palvelut ovat hyvin samanlaisia, ne ovat varsin edullisia ja yksinkertaisia, osto on asiakkaalle vähäriskistä ja ostopäätöksen tekijänä on vain yksi henkilö.

Hyvä asiakassuhde syntyy asiakkaan saamasta arvosta

Asiakassuhdemyyjä saa selville asiakkaan tarpeet. Asiakas toki tiesi ne entuudestaan, ennen kuin hän tapasi myyjän. Mikään ei siis muutu siitä, että myös myyjä sai tietää asiakkaan tarpeet. Asiakas ei saa mitään arvoa.

Kaikki se mitä asiakas sanoo, ei välttämättä ole oikein, eivätkä asiakkaan tekemät johtopäätökset siitä, mitä hän haluaa, ole aina se, mitä asiakas tarvitsee. Myyjän tulee uskaltaa haastaa asiakkaan ajattelua ja johtopäätöksiä.

Se merkitsee, että asiakassuhdemyyjän, joka normaalisti pyrkii vähentämään jännitettä, on muutettava hiukan lähestymistään niin, että hän luo jännitettä.

Jännite syntyy kun myyjä haastaa asiakasta ajattelemaan hiukan toisella tavalla. 

Toisella tavalla ajatteluun voi johdattaa kahdella eri keinolla:

• kyselemällä
• kertomalla

Kyselemällä ajattelun muuttaminen tapahtuu periaatteessa samalla tavalla kuin ratkaisumyynnissäkin. Asiakastarpeiden kartoituksesta on syvällisesti ja laajasti toisessa Actionalin Katsauksen artikkelissa. Oleellista on, että asiakas tarkastelee nykytilaansa myös niiltä kanteilta, miltä hän ei ole ennen ympäristöään havainnoinut. Uusi näkökulma antaa uuden tiedon.

Kertomalla asiakkaan ajattelun muuttaminen tapahtuu niin, että myyjä opettaa asiakkaalle jotakin sellaista mitä asiakas ei ole ennen tiennyt. Kertomisen tuloksena asiakas siis oppii jotain uutta. Tätä harjoittavia myyjiä Dixon ja Adamson kutsuvat haastajamyyjiksi. Harva myyjä itse keksii asiat, joita hän opettaisi. Keksiminen on yleensä myyntiorganisaation yhteinen tehtävä.

Luo asiakassuhteita kummin päin vain, niin oleellinen tekijä asiakassuhteessa on luottamus. Luottamus on uskottavuuden, luotettavuuden, läheisyyden ja itsekeskeisyyden funktio. Tarkemmin luottamuksen synnyttämisestä on toisessa Actionalin Katsauksen artikkelissa.

Hyvän asiakassuhteen perusta ei ole olla vain hyvä kamu, vaan olla se henkilö, joka tuo oikeasti arvoa asiakkaalle. Arvoa on se, että asiakas saa idean siitä, minkä toteuttamisen päässä häämöttää ongelman ratkaisu.

Jotta asiakas saa arvoa, on pyrittävä pois asiakassuhdemyyjän kaikkia aina miellyttämään pyrkivästä käytöksestä ja on otettava enemmän riskiä ja haastettava asiakasta.

Saa olla mukava mukava heppu, jonka kanssa on kiva rupatella toisinaan, ja joka tarjoaa kaljan, mutta tosi ammattilainen ei ole pelkästään sitä, vaan hän myös luo arvoa vaikuttamalla asiakkaisiinsa. Se luo asiakassuhteen.