Myyntityössä myyjän esittämät kysymykset asiakkaalle on normaalia toimintaa. Vaikka kysyminen on tuttu ja hyväksi koettu tekniikka ongelmien ja tavoitteiden selvittämiseen, niin kysymyksiä esitetään vain vähän organisaation sisäisessä toiminnassa. Se on sääli.

Miksi kysytään niin vähän?

• Yksi syy on egokeskeisyys. Ihmiset ovat innokkaita esittämään omia ajatuksiaan ja ideoitaan, eikä mieleen edes tule kysyä mitään.
• Toinen syy on apatia. Ei kiinnosta kysyä.
• Kolmas syy, että kysyjä pitää ennalta vastausta tylsänä, tai henkilö uskoo tietävänsä vastauksen ennalta, jolloin kysymystä on turha esittää.
• Neljäs syy on, että henkilö pelkää esittävänsä väärän kysymyksen, jolloin häntä pidetään epäpätevänä.
• Viides syy ja todennäköisesti yleisin ja tärkein on, ettei kysymysten esittämisen etuja ja hyötyjä ole tunnistettu.
  
  

Kysymykset edistävät kommunikaatiota

Tutkimusten mukaan ihmisten välisen kommunikaation tavoitteet ovat a) vaihtaa tietoa ja b) vaikuttaa.

Kysyminen auttaa molempien tavoitteiden saavuttamiseen.

Erityisen hyödyllistä kysymysten esittäminen on tilanteissa, joissa kysymyksen esittäminen on sosiaalisen normin vastaista. Esimerkiksi työnhakutilanteessa sosiaalisen normin mukaan työnantaja kysyy työntekijältä ja työnhakijan kysymykset työnantajalle rikkovat tuon sosiaalisen normin, mutta voivat olla erittäin hyödyllisiä hakijan kannalta.

Kun työnhakija kysyy mahdolliselta työnantajalta työhön liittyviä kysymyksiä niin hakijasta pidetään enemmän kuin sellaisesta hakijasta, joka ei kysy mitään.

Sama kysyjästä pitäminen ilmenee muussakin kommunikaatiossa.

Kysyjä ja vastaaja oppivat

Organisaation johtajalle kysymysten esittäminen on keino saada tietoa organisaation todellisesta tilanteesta. Toisaalta kysymykset kasvattavat tykkäämistä. Kysyvästä johtajasta tykätään. Kysymysten esittäminen avaa tien oppimisen ja edistää sosiaalista yhteenkuuluvuutta.

Johtajalle kysyminen antaa uutta tietoa organisaation toiminnan todellisuudesta. Ne täydentävät raporttien antamaa tietoa.

Hyvä kysymys pistää vastaajan ajattelemaan asiaa, jota hän ei ole aiemmin ajatellut, jolloin myös vastaaja oppii.

On helppo lisätä kysymisen määrää

Kysymys voi olla tosi helppoa miten menee -tyyppinen, mutta kysymys voi myös kohdistua tarkkaan tiettyyn asiaan. Seurantakysymys tarkentaa vastauksessa ilmennyttä seikkaa.

Seurantakysymykset ovat erityisen vahvoja, koska ne osoittavat, että kysyjä kuuntelee, välittää ja haluaa tietää enemmän.

Seurantakysymykset eivät vaadi mitään erityistä ennalta suunnittelua. Ne voi esittää ensimmäiseen kysymykseen saadun vastauksen pohjalta.

Kysymyksien määrää voi lisätä kokouksissa ja kahdenkeskisissä keskusteluissa.

Kysyminen ei ole kuulustelua

Kuulustelua estää avointen kysymysten esittäminen. Avoimiin kysymyksiin voi vastata haluamallaan tavalla omin sanoin kuvaillen.

Suljetut kysymykset ovat muotoa, jossa vastaus on kyllä tai ei, tai vastaus on yksi luku.

Avoimet kysymykset luotaavat vastaajan ajatuksia, kuvitelmia ja mielipiteitä kysyttävästä asiasta. Vastaukset saattavat sisältää kysyjälle yllättäviä asioita, jotka paljastavat ratkaisemattomia ongelmia, tai uusia mahdollisuuksia.

Suljetut kysymykset tuottavat vastauksiksi dataa.

Kuulustelutunnelman estää kysymällä hitaasti uusia kysymyksiä ja lisää se, että tykittää kysymykset keskeyttämällä vastaukset.

Valehtelun käsittely

Avoimet kysymykset voivat johtaa siihen, että vastaaja jättää oleellisia asioita kertomatta ja joskus myös, että vastaaja kuvailee asiat tavalla, joka ei anna oikeaa kuvaa, jopa suorastaan valehtelee tai vastaus on johdatus uuteen asiaan, jolla vastaaja haluaa päästä puhumasta kiusalliseksi kokemastaan asiasta.

Vastaus avoimeen kysymykseen voi olla kysymyksen väistö. Poliitikkot ovat erityisen taitavia väistämään vastaamasta heille esitettyyn vaikeaan kysymykseen.

Kysyjän on hyvä tunnistaa väistö tai valhe. Usein riittää, että on tunnistanut valheen tai väistön tarvitsematta puuttua siihen välittömästi. Puuttumisen voi jättää myöhenpään.

Avointen kysymysten seurauksena saatavaa tarinaa voi tarkentaa suljetuilla kysymyksillä. Esimerkiksi henkilön kertoessa “myynnin ennusteen olevan suuri” voi suljettu seurantakysymys olla “kuinka suuri?”, johon vastauksen tulisi olla joku luku.

Tällainen tapa tehdä seurantakysymyksiä suljetuilla kysymyksillä paljastaa hyvin nopeasti vastaajan todelliset tiedot.

Kysymisen järjestys ja vauhti

Kysymysten esittämisen voi aloittaa esittämällä ensin herkät kysymykset ja lopuksi helpot kysymykset tai päin vastoin: ensin helpot kysymykset ja esittämällä yhä herkempiä kysymyksiä.

Helppojen kysymysten aloitus voi olla “miten menee?”, jota seuraa tiukempia kysymyksiä tyyppiä “miltä vaikuttaa tavoitteisiin pääseminen tässä kvartaalissa vaikuttaa?”

Avoimet helpot kysymykset ensin esitettynä rakentavat suhdetta ja saavat vastaajan avautumaan paremmin vastauksissaan myöhempiin herkkiin kysymyksiin. Vastaajan kokemus voi lopuksi olla, että hän vastasi paljon enemmän kuin alkuaan halusi paljastaakaan.

Alussa esitetyt herkät kysymykset ja niitä seuraavat helpot kysymykset ovat tehokeino tapauksissa, joissa vastaajan olettaa olevan vastahankainen, salaavan ja väistävän vastauksissaan. Lopussa esitetyt helpot kysymykset rentouttavat vastaajaa ja jättävät myönteisen jälkimaun vastaajan muistiin.

Väistävän tai valehtelevan vastaajan voi saada sekaantumaan sanoihinsa keskeyttämällä vastauksen esittämällä suljettuja kysymyksiä.

Ihmiset avautuvat helpommin kun kysymykset esitetään epämuodollisella tavalla verrattuna tiukan muodolliseen kyselytyyliin. Lisäksi mahdollisuus vaihtaa vastauksensa myöhemmin lisää kysyttävien henkilöiden avoimmuutta.

Kysymysten esittäminen myynnissä

Myynnin kyselytekniikoista tiedetään kohtalaisen paljon varsinkin Neil Rackhamin tutkimuksista, joista hän laati ns SPINN -myynnin mallin.

Tyypillisesti kyselevät myyjät myyvät enemmän kuin kysymättömät myyjät. Tähän vaikuttaa, että kysyjästä pidetään enemmän kuin sellaisesta myyjästä, joka ei kysy mitään. Toiseksi kysyvä myyjä saa tietoa asiakkaalta asiakkaan vastausten muodossa ja voi vastausten perusteella laatia hyvän ehdotuksen asiakkaalle.

Myyntikeskustelu ei ole kuitenkaan kuulustelu ja suurella joukolla tehdyn tutkimuksen mukaan kysymysten määrän ylittäessä 14 laskee myynnin onnistumisen todennäköisyys. Lisäksi kysymykset on hyvä esittää ripoteltuna myyntikeskustelun lomaan sen sijaan, että myyjä lataisi koko kysymyspatteristonsa peräkanaa asiakkaalle. Sehän vaikuttaisi polisiikuulustelulta.

Myyjän esittämät kysymykset saavat aikaan, että asiakas on enemmän äänessä kuin myyjä ja koska ihmiset tykkäävät siitä, että he saavat puhua jonkun kuunnellessa, on se mainio keino edistää suhdetta tulevaan asiakkaaseen.

Kysymysten esittäminen strategian laadinnassa

Kysymykset ovat oleellinen osa hyvää strategian laadintaa. Missä markkinassa haluamme toimia on yksi tavallinen strateginen kysymys, joka esitetään strategiaa laadittaessa.

Mitä arvoa asiakkaillemme myymämme hyödykkeet tarjoava? Miten kilpailukykyisesti hyödykkeemme on hinnoiteltu?

Eräs tavallinen strategian laadinnassa käytetty työkalu on SWOT, jonka kirjaimet tarkoittavat vahvuuksia, heikkouksia, mahdollisuuksia ja uhkia. SWOT-analyysissa kysytään mitkä ovat meidän vahvuutemme, heikkoutemme, mahdollisuudet ja uhat.

Strategian oikeiden kysymysten esittäminen on tärkeää oikeiden vastausten löytämiselle. Ellei oikeaa kysymystä ole, ei ole oikeaa vastaustakaan.

Kysymysten esittäminen kokouksissa

Kysymysten esittäminen kokouksissa on paljon harvinaisempaa kuin myyntitilanteissa. Usein kokoukset ovat peräkkäisiä yksinpuheluja, joissa yksi kertoo kerrallaan asiansa muiden kysymättä mitään.

Tämä on yksi kokousten yleisen tarpeettomuuden tunteen aiheuttaja.

Hyvä kokoushan on sellainen, jossa keskustellaan asiasta, kuunnellaan ja kysytään, jos jokin asia on epäselvä tai vaatii tarkennuksen.

Kokouksen puheenjohtajan esittämä kysymys kokouksen osallistujille voi energisoida osallistujat mukaan.

Puheenjohtaja voi esittää kysymyksen “miten xxx edistää meidän onnistumista myynnissä?”, “mikä ehdotuksen toteutuksessa voisi mennä pieleen?” ja monia muita kysymyksiä.

Mikä voisi mennä pieleen tulevassa projektissa on projektin premortem.

Hal Gregensen kertoo Harvard Business Reviewn artikkelissa Better Brainstorming kuinka tehdä parempaa aivoriihtä valitsemalla ensin haaste ja keräämällä haasteeseen liittyvät kysymykset kasaan parissa minuutissa. Vastauksia tai vastauksiksi naamioituja kysymyksiä ei suvaita. Valitse sitten kysymykset, joihin etsitään vastauksia. Hyvä kysymys voi olla “kysymmekö oikeita kysymyksiä?”

Kokouksissa toimii tiimidynamiikka, joka tarkoittaa, että ihmiset helposti matkivat toisiaan. Toisaalta se on sosiaalista vahvistusta.

Kun yksi henkilö vastaa esitettyyn kysymykseen niin muut seuraavat, mutta jos ensimmäinen ei vastaa, eivät muutkaan todennäköisesti vastaa. On hyvä valita vastaaja siten, että hän todennäköisimmin vastaa kysymykseen, jollain tavalla, jolloin muut todennäköisesti seuraavat esimerkkiä.

Kysymysten esittäminen itselle

Kysymysten esittäminen itselle on hyvä tapa selkeyttää ja kirkastaa omia ajatuksiaan, ongelmia ja haasteita ja keksiä niihin ratkaisuja.

Erittäin hyvä kysymys itselle esitettäväksi on: “mitä minä en huomaa?”. Jos siihen keksii vastauksen ja huomaa jotain uutta, se voi luoda lähes itsestään ratkaisun. Lisäksi kysymys on luovuuden lähde.

Hyvä itselle tehtäviä kysymyksiä ovat sellaiset, jotka auttavat hahmottamaan ympäröivää todellisuutta totuuden mukaisesti. On parempi kysyä myyntikäynnin jälkeen itseltään “mitä myyntikäynnillä tapahtui?” kuin kysyä “miten olisin voinut tehdä paremmin?”, koska vastaus ensimmäiseen kysymykseen paljastaa todellisuutta ja toinen kysymys hyppää tarpeettomasti johtopäätöksiin, vaikka vastausta todellisuuteen ei vielä ole.

Hyvä kysymys tarjoaa näkemyksen siitä mikä todellinen ratkaistava ongelma on, kysymys yksinkertaistaa ongelmaa ja tekee siitä ratkaistavamman ja se laajentaa mahdollisuuksia ratkaista ongelma.

On tavallista pitää ongelmana eroa sen välillä mitä henkilöllä on ja mitä hän haluaa, että hänellä olisi, mutta se ei ole varsinainen ongelma vaan oire ongelmasta.

Kun ei ole niin paljon myyntiä kuin haluaisi olevan, niin sen varsinainen syy voi olla lukemattomissa asioissa, jotka johtavat siihen, ettei haluttua myynnin tasoa ole saavutettu.

Myynnin alhaisuus ei siis ole varsinainen ongelma vaan oire jostakin muusta.

Sen muun selvittäminen ja kirkastaminen voi vaatii hyvää kyselemistä itseltä ja muilta oikean vastauksen löytämiseksi.

Päätöksiä tehdessä on hyvä kysyä itseltä mikä voi olla päätöksestä aiheutuvat tulos ja myös mikä voi olla päätöksestä aiheutuva menetys tai tappio. Yleensä optimistisessa euforiassa tulos on selvä, mutta negatiivinen menetyksen mahdollisuus ylenkatsottu.

Jos asiat päätöksen seurauksena menevätkin pieleen niin voiko sen kanssa elää?Ellei voi, niin on todella hyvä hyälätä päätös.

Kaikki mitä me ihmiset päätämme tehdä, mikään ei ole varma lopputuloksesta. On vain se päätös ja pääöksen tulokset ovat enemmän tai vähemmän epävarmoja. Nämä riskit eivät poistu olemalla ajattelematta niitä.

Kysymysten esittäminen toiselle eli coachaus

Joskus coachausta pidetään toisen neuvontana, mutta minä pidän aitoa coachausta kysymysten esittämisenä. Parhaat kysymykset ovat sellaisia, jotka saavat coachattavan henkilön ajattelemaan jotain uutta, mitä hän ei ole ennen havainnut. Havaitessaan asian, coachattava keksii myös ratkaisun, mutta ei keksi, ellei ensin havaitse.

Havaintojen ja todellisuuden tunnistamisen laajentaminen tuottaa usein itsestään ratkaisuja ongelmiin ja haasteisiin. Ne ovat heureka! -hetkiä.

Hyviä coachaavia kysymyksiä ovat sellaiset kysymykset, jotka luotaavat todellisuutta sellaisena kuin se on ja toisaalta sellaisia, jotka siirtävät katseen tulevaisuuteen. Mitä on mahdollista tehdä?

Se on eri asia kuin tavallinen intuitiivinen tapa selvittää menneisyyttä ja ammentaa sieltä tuskaa ja syyllisyyttä. Tulevaisuuden uskon, optimismin luominen on yksi keskeinen coachauksen tulos.

Coachauksen suuri etu on, että hyvä coachi osaa kysyä parempia kysymyksiä kuin henkilö itse osaa itseltään kysyä. Ihmiset eivät tiedosta itsessään kaikkia puolia, vaan peittävät niitä rankimmalta kriitikoltaan eli itseltään.

Turvallinen henkilöön myötämielisesti ja hellän tiukasti suhtautuva coach voi auttaa johtajaa ja myyjää työssä uudelle tasolle.

Yhteenveto

Oivalliset kysymykset ovat usein tärkeämpiä kuin vastaukset, koska vastauksia on ilman kysymyksiäkin, mutta vastaukset voivat olla vääriä.

Hyvä kysymys voi olla “mihin kysymykseen tämä vastaus vastaa?”

Kysymykset, joita ei ole koskaan kysytty, ovat ilman ratkaisua ja niiden esittäminen voi olla avain ongelmien ratkaisuun.

Työelämä on sarja toinen toistaan seuraavia ratkaistavia vaikeuksia, mutta ratkaisun hurma ei kauaa kestä kunnes tulee eteen uusi ratkaistava ongelma. Ja se on ihan ok. Ongelmien ratkaisu on tuottaa iloa ja onnea ja ongelmien ratkaisematta jääminen tuottaa painavaa pahaa mieltä.



Aiheeseen liittyviä muita Actionalin Katsauksen artikkeleita:

• Myyntiosaamisen parantaminen yrittämättä myydä
• Salaisuus jolla saa myyntistrategian toteutumaan aina
• Myyntiympäristöjen todellisuuden tarkentaminen coachaavalla johtamisella
• Myyjät tuntevat heikosti ratkaisunsa, vai kuinka?
• Tietohallintojohdolle myyvien virhe ja kuinka korjata se