Asiakastapaaminen onnistui hyvin. Asiakas oli innostunut, mutta vähän ajan kuluttua myyjä huomaa, ettei mitään tapahdu ja asiakkaan kiinnostus tuntuu haihtuneen ilmaan. Asiakas vaikuttaa jopa välttelevän myyjän yhteydenottoja.

Aloittelevalle myyjälle se voi olla shokki, jonka seurauksena hän saattaa hakea syytä asiakkaasta ja kokeneelle myyjälle se on signaali siitä, että jotain olisi tehtävä kaupan pelastamiseksi.

Kaikki tapaukset kattavaa yleistä syytä tapahtuneeseen ei tietenkään ole ja tapaukset eroavat toisistaan. Oikean toimenpiteen tunnistamiseksi auttaa, että arvioi tilanteen mahdollisimman realistisesti ja totuudenmukaisesti.

Yksi peukalosääntö syntyneen tilanteen arvioimiseen on se, että asiakkaan käytös on seurausta siitä, mitä on tapahtunut aikaisemmin myyntiprosessin edellisissä vaiheissa. Esimerkiksi asiakastarpeiden tunnistamisen yhteydessä asiakkaalle ei ole syntynyt riittävää motiivia edetä kauppaa kohti, mikä näkyy myyntiprosessin myöhemmissä vaiheissa.

Asiakkaan voi olla vaikea kertoa suoraan syytä innostuksensa laantumiseen ja myyjän yhteydenottoyritykset saattavat itse asiassa aiheuttaa sen, että asiakas vaivautuu. Ne voivat muistuttaa asiakasta siitä, että hänellä ei olekaan valtaa ja voimaa viedä hanketta läpi omassa organisaatiossaan.

Monet hankinnat edellyttävät asiakkaan puolelta kollektiivista päätöstä. Asiakkaan alussa osoittama innostus voi laantua kun asiakashenkilö keskustelee hankinnasta organisaationsa muiden jäsenten kanssa, jotka suhtautuvat hankintaan kriittisesti tai jopa ehdottoman kielteisesti. Asiakkaan todennäköisesti saatava tukea kollegoilta, esimieheltä ja alaisilta, jotta hän pystyy viemään hanketta eteenpäin.

Kun asiakkaan innostus on syntynyt niin myyjän on hyvä ottaa puheeksi mitä seuraavaksi tapahtuu. Näin voi mahdollisesti ennakkoon estää uusia jumiutuneita tilanteita. Voi olla hiukan pelottavaa ottaa puheeksi mitä seuraavaksi tapahtuu, joka voi laimentaa asiakkaan innostusta. Se on kuitenkin tärkeää siksi, että myyjä voi pystyä ennalta varustamaan asiakashenkilöä myymään hankkeen omassa organisaatiossaan.

Kun tilanne on jo päällä ja mahdollisesti jännitteinen, niin keskusteluyhteyden uudelleen avaamiseksi voi toimia, että puhuu asiakkaan kanssa jostain muusta. Se voi olla jokin helppo asia, jonka myyjä tai asiakas voi tehdä. Myyjä voi vaikka kysyä mielipidettä jostain toisesta asiasta, tai asiakas voi tehdä myyjälle pienen palveluksen. Sellainen voi poistaa jännitettä, joka liittyy kaupankäynnin jumiutumiseen ja samassa yhteydessä myyjä voi ehkä saada selville oikean esteen.

Innostunut asiakas on henkilö, joka on myyjän puolella, joten häntä on kohdeltava niin, että hän pysyy innostuneena ja uskoo, että hänen kannattaa panostaa omaa hyvää tahtoaan ja energiaansa hankinnan puolustamiseen omassa organisaatiossaan. Häntä ei tule asettaa vaikeaan tilanteeseen. Kun myyjä hoitaa asiansa taidokkaasti, tulee innostuneesta asiakkaasta henkilö, joka auttaa myyjää luovimaan läpi päätösprosessin. Myyjänä voi testata sitä, että auttaako innostunut asiakas myyjää pääsemään puheisiin muiden henkilöiden kanssa. Jos hän estelee, ei hän ole aidosti edistämässä kauppaa, ainakaan vielä.

Asiakastilanteen arvioinnissa voi olla avuksi tarkastella asiakkaan sitoutumista. Kun asiakas ei omalta osaltaan tee mitään edistääkseen kaupan toteutumista, niin se on vahva merkki siitä, ettei asiakas ole lainkaan sitoutunut. Sitoutuminen nimittäin näkyy teoissa ja asiakkaan sitoutuminen on sitä vankempaa, mitä vaikeampiin ja riskipitoisempiin tekoihin hän ryhtyy. Myyjän strategiaksi voi tulla, että hän pyrkii sitouttamaan asiakasta pieniin tekoihin.

Edellä olevasta voi saada vihjeitä siihen kuinka myyjä voi pelastaa tilanteen, jossa kauppa ei etene. Jokainen tilanne on kuitenkin oman laatuisensa ja edellyttää myyjältä harkintaa ja analyysia, jotta hän voi soveltaa vihjeitä onnistuneesti omaan tilanteeseensa.

On vielä pari varsin suoraviivaista keinoa, joilla lähes aina saa asiakkaalta jonkin vastauksen. Niistä toinen on kuvattu ladattavassa pdf:ssä Keino jolla saat asiakkaasi vastaamaan kun asiakas ei ole vastannut sähköposteihin ja soittoihin. Toinen keino on, että myyjä lähettää asiakkaalle yksinkertaisen kysymyksen: ”oletteko luopuneet hankkeesta xxx”. Sen teho perustuu siihen, että kukaan ei lähtökohtaisesti halua koskaan luopua mistään. Myyjä voi kokeilla jompaa kumpaa keinoa ja jatkaa sitten saamansa vastauksen pohjalta.