Eräässä yrityksessä myyntiliidejä asiakkaiden suosituksista hankittiin siten, että asiakaspalveluun yhteyttä ottaneilta asiakkailta kysyttiin, ketä henkilöä asiakas suosittelee, johon yrityksen myynti voisi ottaa yhteyttä. 

Toisessa yrityksessä haluttiin, että asiakkaiden kanssa paljon tekemisissä olevat konsultit ja projektipäälliköt tuottavat myyntiliidejä yrityksen myyjille.

Sekä asiakkaan antama suositus että oman väen antama myyntivinkki ovat vahvoja keinoja, joiden avulla myynti saa lisää myyntiliidejä. Osa yrityksistä maksaa palkkion kauppaan johtavasta myyntiliidistä. Silti harvan yrityksen myynti käyttää järjestelmällisesti asiakassuosituksia ja oman väen myyntivinkkejä  uusien myyntiliidien ja asiakkaiden hankkimiseen.

Jotta suositusten pyytämisen ja myyntivinkkien antamisen saa hyvin toimimaan, on hyvä ensin tiedostaa asiat, jotka voivat olla esteenä, ja miettiä kuinka esteet ovat voitettavissa.

Suosituksen kysyminen tuntuu helpolta, mutta kun sitä ei kuitenkaan tehdä, niin taustalla täytyy olla sellaisia vaikuttimia, jotka estävät ihmisiä kysymästä.

Ehkä vaikuttavin este suositusten ja myyntivinkkien pyytämiseen on pyytäjän henkiset esteet. Kyse on lähinnä kysyjän oletuksista ja peloista, jotka liittyvät hänen suhteeseensa asiakkaaseen.

Suositusten pyytämisen esteitä

Ihmiset eivät välttämättä täysin luota siihen, että yrityksen myymät tuotteet ja palvelut ovat ensiluokkaisia. Varsinkin asiakaspalvelun maailma voi täyttyä tuoteisiin ja palveluihin liittyvistä ongelmista. Kun asiakaspalvelijkat eivät itse luota yrityksen palvelujen hyvyyteen, tai siihen, että suosituksen perusteella tapahtuva asiakkaan kohtaaminen on asiakkaalle miellyttävä kokemus, he eivät ehkä kysy suositusta.

Suositteleva asiakas pistää oman maineensa peliin kun hän antaa suosituksen. Asiakassuhde voi epäonnistua. Ihmiset saattavat suojella asiakasta kuvittelemaltaan maineen menetykseltä eivätkä sen vuoksi kysy suositusta. 

Suosituksen kysymiseen voi sisältyä riski, jota asiakas, jolta suositusta kysytään, ei ehkä halua ottaa kantaakseen. Ihmiset tajuavat sen, eivätkä halua laittaa omaa suhdettaan asiakkaaseen koetukselle pyytämällä asiakasta ottamaan riskin.

Suositteleva asiakas voi kokea tulevansa hyväksikäytetyksi, mikä rasittaisi suositusta kysyvän ihmisen ja asiakkaan suhdetta, jolloin on turvallisinta, ettei kysy.

Jotkut yritykset maksavat palkkion suosittelijalle, mikä toimii joissakin olosuhteissa. Toisissa se tekee hallaa kun suosittelija mieltää palkkion “lahjukseksi” uuden asiakkaan päänahasta.

Kaikissa myyntiympäristöissä suositusten pyytäminen ei välttämättä toimi. Jos tarjoaa psykoterapiaa, niin voiko potilaalta pyytää suositusta henkilöstä, joka tarvitsee terapiaa? Tai voiko asiakas suositella kilpailijaa?

Suositusten pyytäminen

Suositusten pyytämiseen myyntidiiliksi voi olla henkisiä esteitä. Mitä ne tarkkaan ottaen kussakin myyntiympäristössä ovat, sen tietävät vain ne, joiden tulisi kysyä suositusta, mutta eivät kysy. Todellisia syitä voi selvittää keskustelemalla henkilöiden kanssa hyvän tahtoisesti ja painostamatta. Kun syyt tarkentuvat niin ne voi yrittää ratkaista.

Ennen kuin alkaa pyydellä suosituksia, on hyvä valmistautua. Hyvä aloituskysymys on:

Miksi kenenkään tulisi suositella sinua ja yritystäsi?

Kun kysymykseen tietää vastauksen niin voi vakuuttaa suosituksia pyytävät henkilöt oikeasti kysymään suosituksia.

Jos jo saa suosituksia, tai on käytettävissä asiakaslausuntoja, niin voi kysyä suositusten antajilta miksi he suosittelevat. Heidän lausuntonsa kertoo, miksi kenenkään kannattaisi suositella. Asiakkaiden lausunnot ja mielipiteet ovat todisteita, joiden avulla voi vakuuttaa omaa henkilöstöä kysymään suosituksia.

Kun suosituksen kysyjän mielessä suosituksen kysyminen on kehystetty riskeillä niin kysymisen voi pyrkiä kehystämään uudella tavalla. Uusi kehystys voi olla, että asiakas, jolta suositusta pyydetään, kokee tekevänsä palveluksen sille henkilölle, jota hän suosittelee.

Sen sijaan, että kysytään “ketä suosittelisitte” kysytäänkin “ketä tiedätte, joka voisi mahdollisesti hyötyä meidän tuotteesta/palvelusta”.

Asiakkaita voi haastatella siitä millaisia kokemuksia he ovat saaneet. Sitten voi kirjoittaa asiakaslausunnot ja käyttää niitä myynti- ja markkinointyössäsi. Asiakaslausunto voi toimia suosituksen eteisenä. Lausunnossa asiakas kuvaa kokemustaan ja suosittelemalla hän toimii kysyjän hyväksi.

Myyntiliidien hankinta omalta väeltä

Usein toivotaan, että yrityksen konsultit ja projektipäälliköt, jotka ovat paljon tekemisissä asiakkaan kanssa, tuottavat myyntiliidejä myynnille.

Esteet ovat osin samoja kuin asiakaspalvelulla, mutta lisäksi on muitakin tyypillisiä esteitä. Yksi ero on, että myyntiliidin kohde on sama henkilö, johon konsultilla on henkilökohtainen suhde ja suosittelussa asiakas suosittelee eri henkilöä.

Konsultin ja projektipäällikön ammatillinen identiteetti tekee sen, että hän pyrkii nimenomaan olemaan hyvä ammatissaan, mistä seuraa, että kaikki mikä vaarantaa hänen ammatillisen identiteettinsä. Jos yrityksen johto pyytää konsulttia myymään, konsultti voi jättää myymättä, jos hän kokee, että myyminen vaarantaa hänen konsultti-identiteettinsä, tai vaarantaa suhteen asiakkaaseen.

Myyntiliidien hankinnan psykologiset varaumat

Ihmisillä voi olla voimakkaita varaumia sen suhteen, haluavatko he, että toiset tulevat kontaktiin asiakkaan kanssa. Henkilö saattaa ajatella ”miksi päästäisin myyjän, jota en oikeastaan tunne, suoraan kontaktiin asiakkaani kanssa? Hän voisi pilata asiakassuhteeni”.

Tai hän saattaa ajatella ”minun on vaikea tulla toimeen asiakkaan kanssa. Jos annan myyjän ottaa häneen kontaktia, niin hän saattaisi tulla asiakkaan kanssa toimeen paremmin kuin minä”. Ja vielä hän saattaa ajatella ”minua huolettaa, että asiakas saattaisi paljastaa minusta jotain epämiellyttävää työnantajalleni”.

Kuten asiakassuositusten kysymisessä niin samalla tavalla oman väen myyntiliidien hankinnassa on tiedostettava oman ympäristön todellisuus mahdollisimman tarkasti, jotta asiaan voi vaikuttaa myönteisesti. Siksi myyntiliidien hankinnasta on hyvä keskustella ihmisten kanssa hyväntahtoisesti, ilman syytöksiä ja painostusta.

Hyvä keino oman väen myyntiliidien lisäämiseen

On tiedettävä mitä etsii. Vaimoni on innokas sienestäjä ja ajaessamme metsätietä pitkin mökillemme hän havaitsee sienet liikkuvan auton ikkunasta. Hän osaa hakea sienet maaston kasvillisuuden seasta. Usein on pysähdyttävä ja hän käy poimimassa tatin, korvasienen tai vahveron. Hän on kehittänyt taidon etsiä sieniä maastosta ja on siinä hyvin taitava. Hänen ei ole kuitenkaan helppo kuvailla muille miten hän ne havaitsee.

Konsulteille ja projektipäälliköille myyminen on usein vierasta ja monelle heistä vastenmielistäkin puuhaa. Heille myyntiliidi voi jäädä piiloon, he eivät tunnista, että asiakkaalla on tarve, johon yrityksellä on ratkaisu, minkä vuoksi eivät pysty kertomaan myynnille liidistä.

On järjestettävä opetusta. On kerrottava miten konsultit ja projektipäälliköt tunnistavat myyntiliidin. Järjestämällä foorumi, jossa konsultit, projektipäälliköt ja myyjät voivat opettaa toisiaan ja oppia toisilta tekee osaamisesta ja taidosta tiedostettua. On hyvä tehdä sellaisia järjestelyjä, että eri asioiden parissa toimivat konsultit, projektihenkilöstö ja myyjät voivat kertoa toisilleen mitä on etsittävä.

Sen lisäksi, että henkilöstö oppii tunnistamaan paremmin myyntiliidit, niin näillä foorumeilla voi olla hyvä sivuvaikutuksia kuten keskinäisen luottamuksen ja yhteistoiminnan parantuminen. Se seurauksena myös psykologiset varaumat saattavat lakata olemasta este.

On pyrittävä luomaan ilmapiiri, jossa konsultit ja projektihenkilöstö oppivat, että myyjien esittely asiakkaalle tuo mukanaan arvostusta ja todennäköisesti myös lisää mahdollisuuksia itselle.

Actionalin Katsauksessa on lisää myyntiliidien hankkimisesta.