Nämä eivät kai ole harvinaisia myynnin esimiehen myyjälle esittämiä kysymyksiä: “Lähetitkö tarjouksen?”, “mainitsitko ylläpidon?”, “soititko asiakkaalle?”, “miksi sinulla ei ole tapaamisia?”

Kysymykset ovat myyjän tekojen tarkistuksia ja viimeisin kysymys syyn selvittämistä. Kun noita kysymyksiä esittää, niin kysymykset ovat tarpeellisia. Ei esimies niitä muuten esittäisi.

Valitettavasti vain harva antaa ajatuksen sille, että miten tarve noihin kysymyksiin on syntynyt.

Kysymysten taustalla voi olla epäluottamus

Esimies ei luota myyjään ja sen vuoksi esimies tarkistaa. Myyjästä hänen tekemistensä tarkistaminen on kiusallista. Nehän osoittavat, ettei esimies luota häneen, mikä aiheuttanee mielipahaa, mikä puolestaan ei edistä luottamuksen luomista. Myyjän paha mieli näkyy ja luultavasti vahvistaa esimiehen epäluottamusta.

Yksi esimiehen keino rakentaa luottamusta on olettaa, että hän luottaa. Oletettua luottamusta ilmaisisi kysymys ”onko asiakas reagoinut lähettämääsi tarjoukseen?”. Viesti on, että esimies luotti, että myyjä on lähettänyt tarjouksen ja myyjä saa viestin, että häneen on luotettu.

Kun olettaa, että se on tapahtunut, josta on sovittu, puhuttu tai, joka olisi asiayhteyden luonnollinen seuraus niin silloin nostattaa luottamusta.

Oletus näkyy kysymyksissä. Tarkistuskysymys ”teitkö sen” viestii kysyjän oletusta, että toinen ei ole tehnyt kysyttyä asiaa ja kun kysyjä olettaa, että se on tehty, muuttuu kysymys esimerkiksi muotoon ”mitä tapahtui kun teit sen?”.

Jos myyjä ei ole tehnyt sitä mitä esimies oletti hänen tehneen, niin silloin myyjä rikkoo luottamuksen. Hän ei ole luottamuksen arvoinen.

Yleisesti ottaen kysymykset viestivät kysyjästä itsestään. Kysymykset paljastavat kysyjän oletuksia, mielenkiinnon kohteet ja sen mitä kysyjä pitää tärkeänä. Se toimii myös toisin päin.

Ellei esimies koskaan kysy tietyistä asioista niin kysymättömyys viestii, etteivät asiat kiinnosta esimiestä. Alaiset oppivat nopeasti mistä esimies ei piittaa. Siksi esimiehen on tarkistettava, ettei hänellä itsellään ole sokeita pisteitä.

Edellä oli kuinka esimies voi kysymyksiä muuttamalla luoda luottamusta. Aloitteen luottamuksen rakentamiseen voi kuitenkin tehdä myös myyjä. Se voi olla haasteellista erityisesti silloin kun takana on epäluottamuksen historiaa.

Kuinka epäluotettava myyjä muuttuu luotettavaksi

Yksi menetelmä ensinnäkin on, että myyjän tulee välttää kaikkia sellaisia reaktioita, jotka voivat vahvistaa esimiehen epäluottamusta. Esimerkiksi ärsyyntyminen esimiehen kysymyksistä näkyy esimiehelle ja hän voi tulkita sen epäluotettavuuden osoitukseksi.

Toinen on, että myyjän on hyvä välttää selittelyjä. Yleensä on parempi vastata lyhyesti ja suoraan. Kun kysymys on ”lähetitkö tarjouksen” ja myyjä ei ole sitä lähettänyt, on hyvä vastata suoraan ja kakisematta ”en” ja lisätä, koska aikoo lähettää tarjouksen. Moni esimies tulkitsee selittelyt puolustautumiseksi ja tulkitsee puolustautumisen merkiksi siitä, ettei hän voi luottaa puolustautujaan.

Luonnollisesti kaikkein vahvin myyjän keino kerätä luottamusta on, että aina tekee sen minkä hän lupaa tehdä. Silloin myyjän sanaan voi luottaa. Myyjä, joka lupaa ja pitää lupauksensa levittää ympärilleen, että hän on luotettava.

Painostuksen alla annettu lupaus ei kuitenkaan ole yhtä vahva kuin vapaaehtoinen lupaus. Kun esimies vaatii myyjää lupaamaan, että myyjä tekee tietyn asian ja myyjä lupaa, niin se on tietenkin pidettävä. Vapaaehtoinen lupaus on kuitenkin tehokkaampi. Myyjä voi luvata, koska hän lähettää tarjouksen ilman, että esimies kysyy.

Lyhyesti sanottuna myyjä nostattaa luottamusta itseensä lupaamalla asioita ja pitämällä lupaukset.

Elävässä työelämässä asiat tuppaavat olla monimutkaisia, usein hämäriä, tunteisiin vetoavia ja lisäksi on menneisyyden painolastia. On vaikea muuttaa. Jostain muutos kuitenkin on aloitettava ja hyvä aloituksen paikka on seuraava esimiehen ja myyjän välinen keskustelu.

Monet ovat tulleet intuitiivisesti tässä jutussa kuvattuihin johtopäätöksiin. He rakentavat luottamusta itseensä ja heidän lähtöoletuksensa on, että he luottavat myös muihin. Tällaisessa ilmapiirissä työ sujuu ja vaikka kaikki ei aina olekaan ruusuilla tanssimista, niin luottamuksen vallitessa voi käsitellä vaikeitakin asioita.

Aiheeseen liittyviä muita Actionalin Katsauksen juttuja:

• Muiden luottamusta ei saa rahalla ostaa – luottamuksen saa ilmaiseksi 3:lla asialla
• Myyjän luottamuksen kasvattaminen asiakassuhteessa ja myyntiorganisaatiossa
• Johtajan ammatillinen luottamus ja sen rakentaminen
• Ensimmäisenä mieleen tuleva ratkaisu on yleensä väärä
• Myynnin esimies myyjien arvostamana valmentajana