Ratkaisumyynnin periaate on, että ratkaisumyyjä yhdessä asiakkaan kanssa kehittää ratkaisun asiakkaan ongelmaan. Tähän periaatteeseen liittyy kuitenkin kaksi asiaa, jotka heikentävät myyjän mahdollisuuksia saada kauppa itselleen. Ensimmäinen asia liittyy asiakkaan ongelmaan ja toinen myyjän esittämään ratkaisuun.

Ratkaisumyyjänä me haluamme kuulla asiakkaan kertovan ongelmasta, jonka asiakas haluaa ratkaista. Joten me kuuntelemme ja huomioimme asiakkaan tarpeet ja vakuutamme asiakasta, että me osaamme ratkaista hänen tarpeensa hyvin, olemme luotettava ja meiltä saa laadukasta palvelua.

Kirjoitamme asiakkaalle tarjouksen, joka vastaa täydellisesti asiakkaan tarpeita, joten pidämme kaupan todennäköisyyttä korkeana, mutta tarjouksen lähettämisen jälkeen asiakas ei soita eikä vastaa sähköposteihin. Kun vihdoin ja viimein saamme asiakkaan kiinni, niin hän kertoo tarpeittensa muuttuneen ja valinnan kohdistuneen toiseen toimittajaa, tai asiakas sanoo, ettei asia ole enää ajankohtainen.

Asiakas on valinnut kilpailevan yrityksen, tai ei tee mitään.

Asiakkaan tarpeisiin vastaaminen ei aina riitä kun kilpailijatkin pystyvät vastaamaan niihin. Ratkaisumyyjän tulee muuttaa asiakkaan käsitystä omista tarpeistaan.

Asiakkaat tutustuvat nykyään usein ennakkoon olemassa olevaan tarjontaan. He ovat voineet miettiä pitkälle millaisen ratkaisun he tarvitsevat ja haluavat. Vastaamalla noihin tarpeisiin täyttää myyjä vain asiakkaan omat toiveet kuten luultavasti kilpailevat myyjätkin. Silloin meidän ratkaisumme ei eroa muista muuten kuin hinnan osalta.

Meidän pitäisi ratkaisumyyjinä asiakas muuttamaan ennakkokäsitystään siitä mitä hän tarvitsee ja haluaa. Meidän pitää pureutua syvemmälle asiakkaan todellisiin ongelmiin ja luotava asiakkaan mieleen uusi näkemys, uusi visio, joka muuttaa asiakkaan kuvaa siitä mitä hän tarvitsee.

On tunnettava asiakasmaailmaa, sen maailman haasteita ja ongelmia, myös päättämiseen ja toimintatapoihin liittyviä asioita ja osattava yhdistellä ongelmia, vaikeuksia ja toiveita kokonaisuudeksi. On uskallettava haastaa asiakas ilman, että loukkaa häntä. Oltava myyjänä eri mieltä kuin asiakas. 

Sitä kaikki ratkaisumyyjät eivät uskalla tehdä. Kaiken lisäksi, asiakkaan haastaminen  on tehtävä elävässä hetkessä asiakkaan kanssa käytävän keskustelun aikana. Jos tapaamisen aikana jokin asiakkaan kertoma asia tuntuu oudolta, epäloogiselta tai kummalliselta niin, ettei se sovi kokonaisuuteen, niin se on vihje ratkaisumyyjälle kysyä tarkennusta. Kysymällä tarkennusta voi saada asiakkaan ajattelemaan jotain, mitä hän ei ollut tullut ennen ajatelleeksi. Asiakas voi tunnistaa uuden riskin, vaikeuden tai mahdollisuuden, jolloin hänen käsityksensä tarpeistaan muuttuu.

Varsinkin tilanteissa, joissa vastaamme asiakkaan tarjouspyyntöön olemme vain yksi monista tarjouspyynnön saajasta. Jos me emme ole osallistuneet asiakkaan tarpeiden määrittelyyn ennen tarjouspyynnön saamista, olemme todennäköisesti juoksujäniksenä kilpailijalla, joka on määritellyt asiakkaan tarpeet, ja todennäköisesti emme saa kauppaa. Mutta jos onnistumme muuttamaan asiakkaan ennakkokäsityksiä tarpeistaan, niin meidän mahdollisuutemme voittaa kauppa kasvaa. Keräämme potin ja muut saavat ihmettellä miksi asiakas ei vastaa heille.

Ratkaisumyyjinä me olemme tietenkin ammattilaisia ratkaisujen kehittämisessä asiakkaiden ongelmiin. Olemme siinä päteviä, tehokkaita ja hyviä, mutta myymisessä erinomainen osaaminen voi toimia myös meitä vastaan niin, että menetämme kauppoja. Esitämme ratkaisun liian aikaisin.

Asiakas puhuu vaikeuksista, ongelmista, haasteista ja siitä mihin hän haluaa päästä. Se kaikki voi olla meille ratkaisumyyjinä tuiki tuttua ja selvää. Ongelman ratkaisutaitomme ponnahtavat esiin. Tiedämme täsmälleen mikä on asiakkaan vaikeuksien perimmäinen syy ja meillä on täydellinen ratkaisu asiakkaalle. Innostumme ratkaisumyyjinä itse omasta ratkaisustamme.

Asiat, joista asiakas puhuu, kuuluvat hänen todellisuuteensa. Asiakas elää niiden keskuudessa. Hän miettii ja pohtii mennyttä ja nykyhetkeä. Sen sijaan ratkaisumyyjän esittämä ratkaisu on tulevaisuuden maailmassa. Sitä ei vielä ole olemassa.

Asiakas ei pysty hyppäämään nykytilasta tulevaisuuteen, jossa vaikeudet on ratkaistu, yhtä nopeasti ja helposti kuin me taitavina ongelmien ratkaisijoina pystymme. Siksi meidän tulee ratkaisumyyjinä malttaa ratkaisun liian aikaista esittämistä.

Meidän on keskusteltava asiakkaan kanssa asiakkaan tilanteesta, vaikeuksista ja mitä ne aiheuttavat ja merkitsevät ja odotettava kunnes asiakas on valmis kuuntelemaan ratkaisuehdotuksemme. Asiakas on amatööri, joka ei pysty omaksumaan ratkaisun kaikkia ominaisuuksia ja vaikutuksia yhtä helposti kuin me ammattilaiset. Kun me esitämme ratkaisun liian aikaisin, asiakas ei tajua sitä ja hylkää ratkaisuehdotuksemme.

On tutkittava yhdessä asiakkaan kanssa ongelmaa, sen aiheuttamia oireita ja vaikeuksia pidenpään ja hartaammin. Asiakas on valmis kuuntelemaan ratkaisuehdotusta kun hän ei enää halua puhua ongelmasta enempää vaan kysyy ehdotusta. Vielä silloinkin on hyvä viivytellä ratkaisun esittämistä ja varmistuttava siitä, mitä asiakkas todella haluaa saada aikaan.

Asiakas tulee saada mukaan ratkaisun rakentamiseen. Ellei asiakas halua osallistua ratkaisun suunnitteluun, se voi merkitä, että asiakas on keksinyt mielessään toisen ratkaisun, jonka hän voi toteuttaa itse ilman ulkopuolista apua. On hyvä muistaa, että asiakkaat ensin aina yrittävät itse ratkaisua omin voimin ja vasta kun he toteavat, etteivät onnistu itse, he pyytävät ulkopuolista apua.

Osa asiakkaista pyytää ehdotusta hyvin aikaisin. On oltava varuillaan, ettei vahingossa  mene siihen ansaan. On tunnusteltava onko ehdotuksen pyyntö aito vai onko se vain heitto, koska asiakas kokee, että hänen on sanottava jotakin. Hyvä vastapallo aikaiselle ratkaisuehdotuksen pyynnölle on kysyä mitä asiakas haluaa saavuttaa. Asiakkaan vastaus kysymykseen määrittää oikeaa ratkaisua.

Yhteenvetona

Ratkaisumyyjän tulee pyrkiä siihen, että asiakas muuttaa käsityksiään, jolloin hän alkaa ajatella toisin kuin ennen ratkaisumyyjän tapaamista.

Ratkaisumyyjän tulee maltaa olla esittämästä omaa ratkaisuaan liian aikaisin.


Lisää aiheeseen liittyviä kirjoituksia Actionalin Katsauksessa.

• Ratkaisumyyjä pyrkii A-sarakkeeseen
• Asiakas elää menneisyydessä ja myyjä elää tulevaisuudessa
• Coachaus käytöksen muuttamiseksi tai tulosten saavuttamiseksi
• Epävarmuuden sietäminen myynnissä
• Hyvä itsensä johtaminen on nämä 2 asiaa