Asiakkaiden ostomotiiveja voi tarkastella eri suunnista, mutta nyt tarkastelen asiakkaita pelkästään siltä pohjalta tiedostaako asiakas ongelman ja ratkaisun.

Asiakkaan tietäessä ongelman ja ratkaisun myyjäorganisaatio vastaa tarjouspyyntöihin, joissa asiakas on kuvannut ratkaisun. Useimmat yritykset haluavat olla joutumatta tähän tilanteeseen ja pyrkivät pääsemään yhteyteen asiakkaan kanssa, joka ei vielä tiedä ratkaisua.

Asiakkaan tietäessä ongelman, mutta ei ratkaisua, myyjä kehittää ratkaisun asiakkaan ongelmaan. Kyse on ratkaisu- ja konsultatiivisesta myynnistä. Myyjäorganisaatio etsii asiakkaita, jotka ovat tiedostaneet ongelman.

Asiakkaan ollessa tietämätön ongelmasta (ja ratkaisusta) myyjä tuo ongelman asiakkaan tietoisuuteen ja vakuuttaa asiakkaan siitä, että ongelma kannattaa ratkaista. Onnistuessaan tällä taktiikalla saavuttaa merkittäviä myynnin kasvuja.

Seuraavassa on tarkemmin jokaisesta kolmesta tilanteesta ja miten tilanteet vaikuttavat myyvän organisaation harjoittamaan myyntistrategiaan.

Asiakas tietää, että hänellä on ongelma ja mitä on tehtävä ongelman ratkaisemiseksi.

Asiakas tietää mitä hän haluaa ja hän hakee parasta mahdollista ratkaisua tietämiltään tarjoajilta. 

Asiakas, joka tietää ongelman ja ratkaisun ongelmaan, on todennäköisesti jo puhunut jonkun toisen toimittajan kanssa, jolta asiakas on saanut ideansa ratkaisusta. On todennäköistä, että ensimmäinen asiakkaan kanssa puhunut toimittaja voittaa.

Tällainen asiakas ei ole avoin uusille ideoille vaan hän haluaa pitää päänsä, koska hän on itse keksinyt mitä hän tarvitsee. Myyjän kertomat ja antamat tiedot luultavasti eivät tee asiakkaaseen vaikutusta. Voi käydä jopa päin vastoin. Asiakas torjuu myyjän esittämän, koska hyväksyntä tarkoittaisi, että asiakas olisi ollut ensin väärässä.

Asiakkaan voi saada muuttamaan näkemystään kysymällä asiakkaalta kysymyksiä, jotka luotaavat asiakkaan ajatuksen juoksua. 

Mikä ongelma on? Miten ongelma ilmeni? Mitä asiakas on ajatellut ratkaisuksi? Miten hän on päätynyt juuri tuohon ratkaisuun?

Myyjän on luotava asiakkaan kanssa vuorovaikutus, jossa asiakas kuvaa visionsa. Jos asiakas itse havaitsee puutteita siinä, mitä hän on ajatellut ratkaisuksi, voi hän muuttaa aikaisempaa ajatustaan ratkaisusta. Asiakkaan on koettava, että hän itse muutti käsityksensä ja, että muutos ajatuksissa osoittaa asiakkaan omaa osaamista eikä sitä, että hän olisi ollut väärässä aluksi.

Myyjän kannalta tällaiset asiakkaat ovat vaikeita, koska asiakas on jo päätynyt tiettyyn ratkaisuun ja asiakkaan saaminen pois tekemästään johtopäätöksestä on haasteellista.

Myyntistrategisesti tähän joukkoon kuuluvat asiakkaat lähettävät tyypillisesti myyjille tarjouspyyntöjä, joissa on valmiit speksit tarjottavasta tuotteesta tai palvelusta. Kun tarjouspyyntö tulla tupsahtaa odottamatta myyjän sähköpostiin niin yleensä sellaisen tarjouspyynnön voittamisen mahdollisuus on hyvin pieni, koska joku muu on osallistunut asiakkaan ratkaisun suunnitteluun ja se muu todennäköisesti voittaa.

Toimittaja on usein henkisesti jo päätetty ja tarjouspyynnöt lähetetään, koska on oltava useita tarjouksia ja siksi, että halutaan tehdä viimeinen tarkistus siitä, että valitun toimittajan tarjous on ok.

Asiakas tietää, että hänellä on ongelma, mutta hän ei tiedä miten hän voi ratkaista sen.

Tällainen asiakas on useimmille myyjille tervetullut. Asiakas kokee ongelman ja ongelmasta aiheutuvat seuraukset, joten hän on avoin ratkaisuehdotuksille.

Asiakas hakee asiantuntemusta ja tietoa, joka auttaa häntä ratkaisemaan ongelmansa. Asiakas tarvitsee apua. Myyjän rooli voi muistuttaa konsulttia, joka kysyy ongelmasta tarkentavia kysymyksiä ja esittää ratkaisunsa asiakkaalle tuomia hyötyjä ja etuja.

Tällaisten asiakkaiden parissa useimmat myyjät viihtyvät, koska myyjällä on avoin, valmis ja kuuntelemaan valmis asiakas.

Myyjä joka parhaiten osaa tarjota uskottavan ja loogisen ratkaisun pääsee etulyöntiasemaan.

Myyntistrategisesti ajateltuna useilla saman tapaisilla prospekteilla on todennäköisesti sama ongelma. Tuo prospektien joukko muodostaa yrityksen kohderyhmän, jonka tavoittamiseen yrityksen kannattaa panostaa myyntiaktiviteetteja ja asiakaspalvelua.

Tähän kategoriaan kuuluvia prospekteja myyjä lähestyy luodakseen prospektille vision ratkaisusta. Kun prospekti kysyy muilta toimittajilta tarjouksia ovat muut toimittajat ensimmäisessä kategoriassa, jossa asiakas tietää sekä ongelman, että ratkaisun.

Myyjä joka pystyy luomaan asiakkaalle ratkaisun vision on parhaimmassa asemassa saamaan kaupan. Haittapuolena on, että vision luominen pidentää myyntisykliä.

Ongelman tiedostaville, mutta ratkaisua tuntemattomille asiakkaille sopii ratkaisu- ja konsultatiivinen myynti. Ratkaisumyynnistä on lisää artikkelissa Hyvin toteutuva ratkaisumyynti edellyttää nämä muutokset myynnin toimintatapoihin

Asiakas ei tiedä, että hänellä olisi ongelma ja eikä hän tiedä miten hän voi ongelman ratkaista

Asiakas ei ole lainkaan ostomielellä ja asiakkaan huomion saaminen vaatii paljon työtä. Myyjän on perehdyttävä ja omaksuttava asiakaskunnan tilanne hyvin tarkkaan voidakseen osoittaa kullekin asiakkaalle, että asiakkaalla on ylipäänsä ongelma ja, että siihen on ratkaisu.

Myyjän on oltava erityisen osaava asiakkaan toimialan tilanteesta ja asiakkaiden tyypillisistä haasteista voidakseen esitellä ongelman ja sen ratkaisun asiakkaalle.

Nykyään asiakkaat ovat erityisen kiireisiä ja samaan aikaan asiakkaita pommitetaan valtavalla viestimäärällä, mikä tekee asiakkaan huomion saamisesta haasteellista. Myyjän on oltava provokatiivinen, uskallettava saada asiakkaan olo hiukan epämukavaksi ja kyettävä johtamaan kaupan synnyttämistä.

Myyntistrategisesti asiakas on saatava itse katsomaan toisin silmin niin, että prospekti tunnistaa ongelman olemassa olon. Myyjän on tuotava esiin odottamaton näkökulma, jota prospekti ei ole aikaisemmin ajatellutkaan. Myyjän on myös saatava asiakas vakuuttuneeksi, että ongelma kannattaa ratkaista.

Myyntistrategisesti kyse on siitä, että myyjä kertoo prospekteille, että monilla muilla prospektin kaltaisilla yrityksillä on tietty ongelma, jonka myyjä on ratkaissut tuloksellisesti ja tehokkaasti.

Haastajamyynti, jota kutsutaan myös näkemykselliseksi myynniksi, on tämän kategorian asiakkaille tehokas taktiikka. Haastajamyynnistä on tarkemmin artikkelissa Haastajamyynti organisaation myyntistrategiaksi

Haastajamyynnissä onnistuva yritys saa tosi suuren myynnin kasvun aikaiseksi, koska yrityksen ratkaisema ongelma on ollut laajasti tiedostamaton. 


Aiheeseen liittyviä muita Actionalin Katsauksen kirjoituksia:

• Asiakas elää menneisyydessä ja myyjä elää tulevaisuudessa
• Myyntijohto ei voi estää ongelmien ilmaantumista mutta voi kehittää niiden ratkaisukykyä
• Älä yritä niin kovasti niin pärjäät paremmin
• Hyvin toteutuva ratkaisumyynti edellyttää nämä muutokset myynnin toimintatapoihin
• Hyvä ratkaisumyyjä osaa välttää nämä 2 virhettä