Suora vuorovaikutus asiakkaan kanssa on jokaisen myyjän ydintehtävää. Näiden kohtaamisten laatu vaikuttaa kauppojen syntymiseen.

Myyntiprosessin aikana asiakaskohtaamisia voi olla useita.

Myyntiprosessi on hyvin yksinkertainen silloin kun koko prosessi koostuu yhdestä ainoasta asiakaskohtaamisesta, mikä on tyypillistä puhelinmyynnissä ja myymälämyynnissä. Asiakaskohtaaminen voi olla ohi muutamassa minuutissa.

Kun myytävä hyödyke on monimutkainen, ostaminen on iso riski ja ostajan puolella on useita ostopäätökseen vaikuttavia henkilöitä niin myyntiprosessi on tyypillisesti monivaiheinen ja kestää pitkään.

Myyntiprosessi lähtee siitä liikkeelle, että tunnistaa ja tietää mahdolliset asiakkaat eli prospektit. Prospektit luokitellaan tavallisesti toimialan, yrityskoon ja maantieteen perusteella. Prospekteista on myös tunnistettava kohdehenkilö.

Prospekti on eri asia kuin liidi. Liidi on vihje siitä, että prospekti on kiinnostunut. Liidejä voi tulla myös tunnistetun prospektikannan ulkopuolelta.

Myynnin prosessi alkaa myynnin tekemällä prospektoinnilla tai liidistä. Prospektointi on sitä, että myynti aktiivisesti ja oma-aloitteisesti lähestyy mahdollisia asiakkaita ajatuksella löytää ne asiakkaat, jotka ovat kiinnostuneita yrityksen myymistä tuotteista tai palveluista. Sana prospektointi tulee malmin etsinnästä ja prospektoinnissahan myyjä etsii kiinnostuneita asiakkaita.

Prospektien kiinnostus on todellisessa elämässä yleensä tilannesidonnaista. Tänään kiinnostumaton prospekti voi olla kiinnostunut joskus tulevaisuudessa. Tänään kaikkeen tyytyväinen on todennäköisesti tyytymätön tulevaisuudessa.

Asiakkaita etsiessä tapahtuu myyjän ensimmäinen asiakaskohtaaminen. Prospektointia voikin pitää ensimmäisen asiakaskohtaamisen luomisena.

Ensimmäinen asiakaskohtaaminen

Tehdessään prospektointia myyjä voi soittaa prospektin henkilölle, lähettää sähköpostia, kirjeen ja kontaktoida potentiaalista asiakasta sosiaalisen median kautta. Edellä olevat menetelmät voi myös yhdistellä esimerkiksi niin, että myyjä lähettää ensin sähköpostin ja soittaa sen jälkeen prospektille.

Ensimmäisen asiakaskohtaamisen onnistumisen kannalta on erittäinen tärkeää mitä myyjä sanoo, jos hän soittaa prospektille ja, mitä hän kirjoittaa, jos hän lähettää sähköpostin.

Prospektoinnissa on herätettävä prospektin kiinnostus myyjän myymään tuotteeseen ja palveluun niin paljon, että prospekti suostuu myynnin seuraavaan vaiheeseen. Prospektoinnin tavoitteena on saada asiakas myynnin seuraavaan vaiheeseen.

Prospektoinnin onnistumisen mittari on miten suuri osa prospekteista suostuu jatkoon. Onnistumiseen vaikuttavat valitut prospektit, myytävä tuote ja palvelu sekä viesti, jonka myyjä asiakaskohtaamisessa välittää prospektille.

Prospektien valinta on hyvä pitää strategisena asiana. Myynnin johto määrittelee prospektit, joita myyjä kontaktoivat. Myytävä tuote ja palvelu on määritelty ainakin jollakin tasolla. 

Myyjien viestit ensimmäiseen asiakaskohtaamiseen on hyvä miettiä ja suunnitella yhtenäisiksi koko myyntijoukolle, mikä helpottaa myyjän dynaamista sanojen sovittamista henkilökohtaisessa asiakaskohtaamisessa.

Toiseen myyntiprosessin vaiheeseen pääseminen voi edellyttää useita puhelinkeskusteluja ja sähköposteja erityisesti silloin kun monen henkilön kalenterit on varattava.

Toinen asiakaskohtaaminen

Myynnin prosessin seuraava vaihe käynnistyy kun prospekti osoittaa kiinnostuksensa. Yleinen seuraava vaihe on tapaaminen, mutta yhä yleisempää on verkkoneuvottelu.

Hyvin yleinen ensitapaamisen asialista sisältää myyjän presentaation, jolla myyjä esittelee myytävän tuotteen ja palvelun ja yrityksensä. Asiakas tavallisesti myös haluaa presentaation. Valmis presentaatio on myös myyjän tuki ja turva muodostaen myyntikäynnin asialistan.

Kun myyntikäyntiin kuuluu presentaatio on presentoitavien asioiden järjestyksellä iso merkitys asiakaskohtaamisen onnistumiseen. Ensimmäisenä on presentoitava asiat, jotka herättävät asiakkaan kiinnostuksen. Ne on esitettävä ensin, koska asiakas on aluksi tarkkaavaisin ja hän yrittää selvittää vastausta kysymykseen “mitä tässä esityksessä on minulle?”. 

Jos asiakas saa presentaatiosta vastauksen ensimmäiseen mielessään olevan kysymykseen, hänen seuraava ääneen lausumaton kysymyksensä liittyy siihen, voiko presentaation tehneen myyjän kanssa jatkaa seuraavaan vaiheeseen.

Yleinen presentaatiovirhe on esittää ensin asioita kuten yrityksen perustietoja ja historiaa vaikka ne kuuluvat presentaation loppuun.

Kaikki toisen vaiheen asiakaskohtaamiset eivät perustu presentaatioon vaan asiakkaan ongelmien ja tilanteen diagnostisoimiseen. Tyypillinen tällainen myyntitapa vallitsee vakuutusmyynnissä, jossa myyjä kyselee paljon vakuutettavista kohteista.

Ratkaisumyynti ja konsultatiivinen myynti perustuvat asiakkaan ongelmien tunnistamiseen ja niiden ratkaisemiseen myyjän tarjoamalla ratkaisulla. 

Asiakkaan tilanteen analysointi ja diagnostisointi edellyttää myyjältä erityisosaamista kysymystekniikoissa. Hyviä kysymyksiä esittämällä myyjä saa asiakkaan ilmaisemaan ongelmia. Kun asiakas on valmis kuulemaan ratkaisuehdotuksen hän yleensä ilmaisee sen selkeästi. Myyjän liian aikaisin ja liian nopeasti antama ratkaisuehdotus on haitaksi. Vaikka asiakkaan kertomat ongelmat olisivat myyjälle tuttuakin tutummat on myyjän parempi antaa asiakkaan kuvailla ongelmiaan riittävän pitkään ja perusteellisesti.

Presentaation ja asiakkaan tilanteen diagnoosin voi myös yhdistää. Silloin presentaatio on väline, jonka avulla myyjä johdattelee asiakkaan kertomaan ongelmista.

Usein toisen asiakaskohtaamisen tavoite on päästä kolmanteen asiakaskohtaamisen vaiheeseen, joka voi olla tuotedemonstraatio, asiakkaan vierailu myyjän tehtaalla, koe-erän toimitus, tarjousesittely tai ratkaisun presentaatio. 

Vaikka kolmansia vaiheita on teoriassa useita erilaisia niin kukin yritys tavallisesti käyttää vain yhtä tai kahta useista mahdollisista kolmansista vaiheista.

Toisen vaiheen asiakaskohtaamiseen usein liittyy muita asiakaskohtaamisia kuten puhelinsoittoja ja sähköposteja.

Asiakaskohtaamisten hallinta

Asiakaskohtaamisten hallinta tiivistyy kohtaamisten suunnitteluun, toteutuksen ja kohtaamisten jälkeiseen palautteeseen.

Asiakaskohtaamiset on hyvä suunnitella kokonaisuutena ja tyypillisenä prosessina. Ensimmäisen vaiheen asiakaskohtaamisen tavoite on saada toinen asiakaskohtaaminen ja sitten kolmas jne. Kun on valmis kuvattu prosessi ja tapa toimia on myös helpompi tehdä muutoksia mahdollisissa erikoistapauksissa.

Myyjien on valmistauduttava asiakaskohtaamiseen mm miettimällä kohtaamisten tavoitteita, suunnittelemalla omaa toimintaa, ennakoimalla asiakkaan vastauksia ja kysymyksiä ja varautumalla suunnitelmasta poikkeaviin tapahtumiin.

Myyjien esimies voi tukea myyjien asiakaskohtaamisiin valmistautumista coachauksella.

Kun asiakaskohtaaminen on tärkeä niin silloin on hyvä suunnitella asiakaskohtainen vaikkapa lomakkeella, kerätä tarvittavat tiedot, analysoitava ne ja suuniteltava miten myyjä aikoo toimia asiakaskohtaamisessa saavuttaakseen ne tavoitteet, jotka hän on asettanut.

Asiakaskohtaamisen suunnitteluun voi kuulua seuraavia asioita:

• mitkä ovat kohtaamisen tavoitteet?
• mitkä ovat asiakkaan todennäköiset tarpeet?
• mitä tietoa myyjä tarvitsee asiakkaalta?
• mitä myyjän on kysyttävä asiakkaalta?
• mistä hyödykkeistä myyjän on keskusteltava asiakkaan kanssa?
• mitä vastaväitteitä keskustelussa voi tulla esille?
  
  

Asiakaskohtaamisen jälkeen on paikallaan tutkia, arvioida ja pohtia miten asiakaskohtaaminen meni. Mitä siinä oikein tapahtui ja miksi?

Hyvä tapa analysoida asiakaskohtaamista jälkikäteen on kuvailla mielessään mitä kohtaamisessa todella tapahtui aikajärjestyksessä. Mielikuvaharjoittelu auttaa havaitsemaan omia virheitä ja asiakkaan antamia vihjeitä, joita myyjä ei tiedostanut asiakaskohtaamisen aikana.

Lisää aiheesta on seuraavissa Actionalin Katsauksen kirjoituksissa:

• Yrityksen b2b -myyntiprosessin kehittäminen
• Asiakaskunnan 3 ostomoodia
• Salaisuus jolla saa myyntistrategian toteutumaan aina
• Kokemuksia ja vinkkejä virtuaalisesta myynnistä korona-aikana
• Tehokas b2b-myynnin prospektointi